Concepts de base de Marketing - Enseignons.be

| | PRÉSENTATION DU MODULE 4
INTRODUCTION 5
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION 7
ET LA VENTE 7
Processus de la communication 8
Pour mieux communiquer 9
Le cadre de la communication professionnelle 9
Les Techniques de Questionnement : 10
Type de question : 11
Le regard pour réussir ces ventes : 14
Le sourire : 15
Les Techniques de l'écoute active dans la vente 17
Exprimer ses émotions dans la vente : 20
LE MARKETING 22
Types De Marketing 23
Les Outils de Marketing 23
Les Objectifs : 24
Principe : 24
Les Techniques : 25
Conclusion 30
TECHNIQUE DE VENTE 33
La relation commerciale avec le client : 34
La logique de la vente 34
Les Techniques de Vente Face à Face : 36
Inventorier toutes les caractéristiques du produit : 36
Déterminer les avantages concurrentiels : 39
Apporter la preuve de la véracité de nos arguments : 39
L'argumentation : 39
S'exprimer avec concision : 40
Comment réussir une vente par téléphone ? 41
Comment commercialiser par téléphone ? 42
Règles générales 42
Savoir argumenter et négocier : 44
Entretien de la vente 53
Le Contact : 54
Connaître et Comprendre : 56
Conclusion 56
Le suivi 59
Convaincre : 59
La relation conflictuelle dans la vente 62
Répondre aux objections : 62
LES TECHNIQUES DE TÉLÉMARKETING 69
ET TÉLÉVENTE 69
Qu'est ce que le Télémarketing Ou Marketing Téléphonique ? 71
La réception d'appel 73
L'émission d'appels téléphonique 85
La mission d'un(e) télévendeur (se) 93
LA VENTE EN HUMOUR ? à découvrir 94
Trois documents télécharger sans aucune modification pour toute fin utile
95
ÉVALUATION 108
Exercice 1: 108
Exercice 2 109
Exercice 3 110
Exercice N° 4 111
Exercice 5 113
Exercice N° 6 115
Exercice 7 116
Exercice 8 116
Exercice 9 117
Exercice 10 117
Exercice 11 118
Exercice N° 12 119
Exercice 13 : Questions avec réponses 120
Exercices N° 14 : Questions avec réponses 121
Exercice 15 : 122
Liste De Référence Bibliographique 123
PRÉSENTATION DU MODULE L'objectif général de ce module et de mener les stagiaires d'être capable
de maîtriser les techniques de base de la relation clientèle à distance et
de les mètres en application lors d'une situation de vente face à face ou
d'un appel en émission ou en réception.
Mais avant de gérer une relation clientèle, les stagiaires doivent être
sensibiliser sur l'importance d'un service au client de qualité, développer
le réflexe commercial vis-à-vis des clients externes ou internes et
acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d'accueil,
de communication, de prise en charge du client et d'argumentation. Par
ailleurs, participer à la valorisation de l'image de marque de
l'entreprise : En effet le développement de cette dernière reste tributaire
du niveau et de la qualité de diffusion de l'image de marque auprès du
public, ainsi l'engagement d'un personnel performant dans la matière est
devenu incontestable (indispensable) étant donné qu'il constitue
l'intermédiaire entre l'entreprise et son environnement, l'élément majeur
de présenter des produits et services aux différents partenaires et un
moyen de transmettre l'image de qualité et de service... INTRODUCTION
Envie de travailler au bout du Fil ? Les métiers dits de « la relation
Client à distance » sont en plein développement avec un rythme de
croissance de plus en plus important. Un secteur d'activité émergeant pour trouver sa visibilité à travers les
centres de relation clientèle « Call Center » ces centres ont vocation à
gérer à distance les relations que les entreprises souhaitent entretenir
avec leurs clients et prospects, ils sont constitués d'un ensemble de
moyens humains, techniques et organisationnels dont la mission est
d'apporter une réponse adaptée à la demande et aux besoins de chaque
client( on distingue les centres intégrés -internes- et les centres
externes) Le développement de cette activité concerne ainsi bien le volume d'emplois
crée que leurs variété, à savoirs : . Les conseillers commerciaux téléphoniques
. Les conseillers service client à distance
. Chargé de la clientèle à distance
. Managers
. Télévendeur
. Superviseur
. Téléprospecteurs
. Télé conseiller
. Téléacteur
. Hot liner
. Téléopérateurs
. Télémarketing
. Etc....
Bref : des télés métiers En effet, la téléphonie semble ainsi conquérir tous les domaines du service
qui mettent en relation un client et un fournisseur dans une relation de
face à face et ouvre des perspectives de rapidité et de souplesse dans la
relation de service. Cette multiplication est la conséquence majeure de la prise de conscience
par les Entreprise de la nécessité d'améliorer leur relation client. En
conséquence, ces centres exige des qualités et compétences précises, une
formation spécifique, une habileté technique et intellectuelle, un sens
commercial important, un esprit de service et des connaissances en
techniques commerciales et en négociation, le sens du travail en équipe,
des capacités de communication (verbale et non verbale) des qualités
relationnelles, maîtrise de l'outils informatique, une excellente élocution
etc... En fin, être aujourd'hui un conseiller service client à distance est un
vrai métier, un métier à part entière... Remarque : Les techniques, expressions et procédures...exprimées dans ce Travail sont
applicable tantôt dans une situation face à face tantôt à distance, par
ailleurs les utilisateurs doivent sélectionner les méthodologies les mieux
adaptées en fonction du cas dans lequel ils se sont engagés.
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
ET LA VENTE
Introduction L'activité d'une entreprise repose désormais sur les échanges
permanant avec les différents partenaires, sa performance dépend en partie
de la qualité de ces échanges qui font l'objet d'une stratégie de
communication externe et interne, verbale et non verbale....qui doit
dégager une image positive de l'entreprise.
L'image de marque est la représentation collective qu'a le public
d'une firme ou d'une marque commerciale. Elle donne à l'entreprise une
identité forte et précise qui la distingue de ses concurrents et contribue
à sa pérennité.
L'image de marque véhicule les valeurs de l'entreprise, par ailleurs
son développement repose sur sa diffusion auprès du public.
L'entreprise communique avec son environnement et ce par
l'intermédiaire de son personnel qui présente des produits, des
services...à ses partenaires (Frs, Client...) ainsi la communication est
un facteur indispensable pour la réussite et la croissance de l'entreprise
et un élément majeur pour assurer sa survie et un moyen de transmettre
l'image de qualité et de service.
Désormais, L'entreprise n'a plus le choix de parler, de dialoguer...
bref de communiqué afin de rendre sa vie économique plus facile et
pouvoir répondre aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit
de savoir et de comprendre, et devient de plus en plus exigeant.
Processus de la communication
Si les entreprises et les marchés évoluent, la communication elle-même à
changé, de même la demande d'information par le consommateur à changé.
Si les clients ont des besoins différents, les communications doivent être
spécifiquement adaptées à chaque individu, par ailleurs, pour communiquer
efficacement, il faut comprendre les différents éléments di processus de
communication
.
Au fil des années, le modèle de processus de la communication s'est enrichi
pour comprendre aujourd'hui 9 éléments :
Qu'on peut regrouper ainsi : 1- Émetteur et récepteur (les partenaires de la communication
2- Le message et Médias ( les vecteurs de la communication
3- Codage, décodage Réponse, Feed back (les fonctions de la com.
4- Bruit (Induit dans la communication
Un tel modèle permet d'identifier les conditions d'une communication
efficace : l'émetteur doit connaître son audience et la réponse qu'il en
attend, coder son message en fonction de décodage du récepteur,
transmettre le message à travers des véhicules appropriés ; mettre en
place des supports de feed back qui lui garantissent la bonne réaction au
message.
La difficulté majeur pour l'émetteur est de faire parvenir son message
jusqu'au destinataire dans un environnement où les Bruits sont nombreux.
Pour mieux communiquer
La communication en situation social et professionnelle est pour plusieurs
raisons un art difficile. En effet le professionnel qui est en relation
avec un client doit au même temps, maîtriser parfaitement les aspects
techniques de son métier, prendre en compte la personnalité et les attentes
de son interlocuteur et gérer en direct tous les aléas de l'entretien ou
de la conversation (ou téléphonique).
Le cadre de la communication professionnelle
a- Un émetteur, à tour de rôle, l'agent ou son client qui ont chacun à
transmettre à l'autre des informations ; importance du verbal (ce qui
est dit) et du non verbal (ce que disent les altitudes, les façons
d'être...).
b- Un récepteur : celui qui écoute, qui reçoit l'information ou répond
aux questions. Il a son histoire, sa personnalité, son cadre de
réfé