Le téléphone est un outil largement utilisé dans les entreprises et ...

G6S8 CHAP 3 LA COMMUNICATION PAR TELELPHONE Le téléphone est un outil largement utilisé dans les entreprises et qui
suppose que son utilisateur respecte certaines règles s'il veut réussir sa
communication avec son interlocuteur. I) La préparation de l'entretien téléphonique Comme toute action commerciale, la prise de rendez-vous se prépare en se
mettant à la place du client : Quel jour et à quelle heure vaut-il mieux téléphoner ? Quel jour et quelle heure proposer pour le rendez-vous ? Quel dispositif probable a tété mis en place par l'interlocuteur pour se
protéger des appels intempestifs ? Le vendeur doit se préparer mentalement en faisant quelques exercices de
respiration profonde et en souriant avant de décrocher. Il doit disposer de
toutes les aides matérielles dont il aurait besoin : - la fiche prospect ou le dossier client - l'agenda pour choisir les dates de rendez-vous - le guide de traitement des barrages - le plan d'appel - le guide de traitement des objections - un bloc notes pour noter les informations obtenues et un crayon II) Les techniques de prise de rendez-vous a) Le traitement des barrages éventuels Pour prendre rendez-vous avec le décideur, le commercial est souvent
confronté aux barrages des collaborateurs qui ont pour mission de filtrer
les appels importants. Afin de surmonter l'obstacle, le commercial doit se
préparer à répondre à un certain nombre de barrages classiques
[pic] b) Le déroulement de l'entretien Pour ne pas dévier de son unique objectif (le rendez-vous), le vendeur
devra suivre un plan d'appel rigoureux en utilisant la méthode CROC (voir
fiche d'analyse)
| C comme |Saluer, présenter l'entreprise puis soi-même et demandant |
|Contact |l'interlocuteur désiré |
|R comme |« Accrocher » l'interlocuteur en lui exposant la raison de|
|Raison |l'appel 'intéresser l'interlocuteur) |
|O comme |Développer les idées en donnant davantage de |
|Objectif |renseignements pour arriver à un résultat (proposer un |
| |rendez-vous) |
|C comme |Reformuler, remercier et saluer l'interlocuteur (conclure |
|Conclusion |l'entretien) |
... et de faire preuve d'un COMPORTEMENT VERBAL et NON VERBAL correct
en :
. Evitant l'utilisation de mots trop négatifs, trop familiers ou encore
trop techniques et en se montrant poli . Contrôlant le ton de sa voix : l'impatience, l'embarras, la colère,
l'indifférence s'entendent au téléphone, tout comme le sourire . Adoptant une intonation et un débit de voix modérée et
en articulant clairement . Ecoutant activement son interlocuteur, lui laissant le temps de
s'exprimer . Etant attentif à sa posture (susceptible de modifier la voix), à
ses gestes et à ses mouvements qui s'entendent au téléphone
En règle générale, il faut éviter les expressions dévalorisantes pour le
commercial (« excusez-moi de vous déranger », « est-ce qu'éventuellement
vous auriez un petit moment à me consacrer »). A l'inverse, les expressions
qui valorisent le prospect sont à utiliser (« en tant que spécialistes,
vous connaissez cette situation ») c) La réponse aux objections Le vendeur doit être concentré sur son objectif et traiter les objections
éventuelles de son prospect. En règle générale, le vendeur ne doit pas
aller au-delà de deux objections et terminer sa réponse à l'objection par
une question alternative sur le rendez-vous [pic] Stagiaire dans la société Transport Expresse TWV à Béthune, on vous demande
de prospecter les entreprises industrielles installées dans la zone
industrielle de Noeux les Mines. Depuis le début de l'année, la société
assure le transport des marchandises de la société Veralubois située dans
cette zone. Vous devez présentez le plan d'appel téléphonique vous
permettant d'obtenir un rendez-vous avec un prospect : Monsieur Crosnier,
responsable du site de Noeux les Mines de la société Cadence industrie dont
l'activité est la fabrication de matières plastiques pour l'industrie
automobile
TWV-EXPRESS une agence sérieuse pour vos Transports EXPRESS, transport
Urgent, nationaux et internationaux. Logistique, Envoi Express de boîtes,
de petits et grands Colis, Palettes, Rolls, conteneurs, par route, route
Mer ou voie Aérienne. [pic] Complément sur LA RECEPTION D'UN APPEL TELEPHONIQUE
. Pour bien réceptionner un appel, l'employé utilisera la méthode CERC : |C comme |Saluer, présenter l'entreprise puis soi-même, identifier |
|Contact |l'interlocuteur et demander l'objet de l'appel |
|E comme |Etre attentif à la demande de l'interlocuteur, |
|Ecoute |questionner, reformuler |
|R comme |Traiter l'objet de l'appel ou proposer de rappeler ou de |
|Réponse |prendre le message |
|C comme |Remercier et personnaliser la prise de congé |
|Conclusion | |
. Une bonne réception passe par un bon accueil, celui-ci reposant sur trois
principes : . La RAPIDITE : ne pas dépasser trois sonneries pour décrocher . La POLITESSE : saluer, se présenter et présenter l'entreprise dès la
prise du combiné, prendre congé en fin conversation, attendre que
l'interlocuteur ait raccroché pour reposer le combiner (c'est l'émetteur
qui raccroche en premier) . L'EFFICACITE : répondre de façon satisfaisante à l'interlocuteur et lui
laissant la possibilité de laisser un message. . D'ailleurs, il est conseillé au récepteur d'avoir à porter de main une
fiche« MESSAGE TELEPHONIQUE » qui lui permettra de transmettre au
destinataire absent ou occupé les informations essentielles de l'appel
concernant : date et heure de l'appel, identification de l'émetteur et
objet du message.
Fiche « message téléphonique »
. Date et heure de l'appel :
...........................................................................
..................... . Destinataire :
...........................................................................
...........................................................................
...........................................
Pendant votre absence
. M. :
...........................................................................
.............................................................................
.............................................. . Société :
...........................................................................
...........................................................................
............................................. . Téléphone :
...........................................................................
...........................................................................
................................................. |? A téléphoné |? Demande un RDV |? Rappeler |
|? Rappellera |? A laissé un message | |
| |urgent | |
Message : ..............................................................................
..............................................................................
............................................................................
.............................................................................
. Message noté par :
1 Prenez connaissance du contenu de l'appel ci-dessous destiné à M.
Martin. Donnez la signification des abréviations utilisées lors de la prise
de notes et remplissez la fiche message [pic]
Fiche de message téléphonique
M. Martin est absent pour la matinée. Vous devez prendre en note les
appels téléphoniques qui lui sont destinés et les présenter dans une fiche
message que vous posez sur son bureau. Le téléphone sonne... vous
décrochez. Prenez connaissance de la communication téléphonique et présentez le
message destiné à M. Martin sur la fiche message. |Vous : Transport Varois Bonjour |Pourriez-vous vous renseigner pour |
|Sylvie Huron à votre écoute |savoir à quelle heure l'enlèvement |
|Le correspondant : Bonjour. Vous |sera réalisé ? Pourriez-vous |
|êtes la secrétaire de M. Martin ? |demander à M. Martin de m'appeler |
|ici, M. Lemaire, responsable du |au 03 21 40 65 78 pour qu' on fasse|
|service Transport, société |le point sur le respect des |
|nicodème. Vous ne respectez pas les|horaires des enlèvements |
|heures d'enlèvement des palettes |Vous : je vous rappelle dans 5 |
|Vous : je vous écoute Monsieur. |minutes pour vous préciser l'heure |
|Quel est le problème ? |de l'enlèvement et de livraison |
|Le correspondant : Voilà. Nous vous|chez votre client. Je transmets |
|avons envoyé un mail pour le |votre demande à M. Martin dès qu'il|
|transport de 3 palettes à livrer |sera de retour (en fin de matinée) |
|chez notre client Boiron à Péronne|Le correspondant : Je vous |
|(enlèvement ce matin avant 9 heures|remercie. Au revoir |
|pour une livraison impérative ce |Vous : Au revoir M. Lemaire et à |
|jour avant 17 heures. Or votre |toute à l'heure |
|chauffeur n'est pas encore venu | |
|alors qu'il est 11 heures | |