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OUTIL DE TRAVAIL : MANUEL QUALITE OFFICE DE TOURISME DE LOGO
|REDACTEUR ( en général |VALIDATION ( en général |APPROBATEUR ( en général|
|le référent qualité) |le directeur) |le président) |
|Nom : |Nom : |Nom : |
|Fonction : |Fonction: |Fonction: |
| | | |
| | | |
|Visa : |Visa : |Visa : |
| | | |
| | | |
|Date : |Date : |Date : |
NB : pour chaque chapitre décliné en procédure, bien noter la référence en
fin du chapitre (CF : pro 1/ accueil tél / V2012) Attention
- si plusieurs antennes ouvertes plus de 6 mois dans l'année, vous
devez les intégrer au fonctionnement - ce document est un outil de travail modèle, les exemples rédactionnels
( en bleu ) sont donnés à titre indicatif et ne peuvent être repris
textuellement.
Sommaire Objet et domaines d'application 3 1. Documents de référence 3 2. Abréviations utilisées 3 3. Présentation de l'Office du Tourisme 3 4. Politique Qualité 4 5. Gestion du personnel / Recrutement et formation 11 6 . Mesure de la qualité et amélioration :Gestion des indicateurs 14 7. Suivi et animation qualité : Les actions correctives 16 8. Le groupe de travail local de qualité 16 9. La promotion 17 10. Engagement envers les socio professionnel 19 11. Dispositions pour assurer la qualité du service accueil 21 12. Gestion de la boutique 24 13. Organisation d'événement 25 15. La commercialisation 26 16. Gestion du manuel qualité et des documents qualite 29
Objet et domaines d'application Ce manuel décrit le fonctionnement de l'OTSI DE au travers de son
Système de Management de la Qualité (SMQ) mis en place selon les objectifs
nationaux de qualité des OTSI.
Il s'applique sur les établissements de (nommer si il ya plusieurs
structures de type annexes) et sa gestion est sous la responsabilité du
Responsable Qualité (RAQ). Documents de référence
Liste des documents applicables (cf. annexe)
Domaines d'information à gérer (cf. annexe )
Référentiel qualité Offices de tourisme de France
Abréviations utilisées
CS : conseiller en séjour
OT : Office de Tourisme
CA : Conseil d'administration
UDOTSI : Union départementale des Offices de Tourisme et Syndicats
d'Initiative
FROTSI : Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats
d'Initiative
MAQ : Manuel Qualité
RAQ : Référent Qualité
GTL : Groupe de Travail Local
Liste à titre indicatif : A compléter
Présentation de l'Office du Tourisme
|STATUT JURIDIQUE | |
| | |
|ADMINISTRE PAR : |( Un Comité de Direction |
| | |
| |( Un règlement adopté par délibération |
| |n° 267 du 11 juin 2001. |
| | |
|CONVENTION |Convention Collective des Offices de |
| |Tourisme. |
| | |
|LABELLISATIONS | |
| | |
|PRESIDENT DE DROIT |Mr/Mme X |
| | |
| | |
|ADJOINT AU TOURISME |Mr/Mme X |
| | |
|DIRECTEUR GENERAL ET ORDONNATEUR |Monsieur |
| |Désigné par les membres du Comité de |
| |Direction par délibération n° 526 du |
| |1er août 2005 |
| | |
|VICE PRESIDENT |Désigné parmi les socioprofessionnels |
| |par délibération n° 266 du 11 juin |
| |2001. |
| | |
|ORGANIGRAMME |Voir page.... |
| | |
|EFFECTIF |( X permanents dont X CDD, X temps |
| |partiels. |
| | |
| |( X saisonniers temporaires. |
| | |
|MASSE SALARIALE |Environ euro. |
|DETENTEURS DU CAPITAL | |
| |( 2013 : |
|BUDGET |( 2012 : |
| |( 2011 : |
| |( soit un budget annuel d'environ euro.|
|LOGO | |
|CHARTE GRAPHIQUE | |
| |Accueil et information |
|ACTIVITES ET MISSIONS |Promotion |
| |Développement touristique local |
| |Exploitation d'installations |
| |touristiques |
| |Elaboration de produits touristiques |
| |Commercialisation ... | 3.1 Historique : Comme son nom l'indique, cette partie traite de l'historique de
l'organisme: date de naissance, structure juridique, raisons de la
création.... 3.2 Mission Générale : Dans cette partir définir les missions attribuées à l'office.
Ces missions reprennent les actions de base communes à tous les offices :
Collecter, vérifier, valider l'information / accueillir les clients locaux,
nationaux et internationaux / Informer les clients/ Promouvoir la
destination. Elles peuvent aussi concerner des missions plus spécifiques : conseil,
classification de meublés, commercialisation de produit... CF : Organigramme de l'office de tourisme
4. Politique Qualité
4.1 Politique et objectif qualité Votre politique qualité est l'ensemble des engagements pris vers vos
différents interlocuteurs.
La politique globale doit présenter l'intégration de l'office de tourisme
dans la stratégie touristique locale Ex rédactionnel En une quinzaine d'année, le territoire de xxxxxx s'est construit une image
de destination touristique. Première réelle réalisation intercommunale, le
tourisme est devenu une activité économique incontournable du territoire.
Des résultats en constante augmentation, la multiplication du nombre de
socio-professionnels sont des signes forts du dynamisme du territoire.
L'Office de tourisme, né sous l'impulsion de la collectivité et des élus,
est l'animateur et le fédérateur du tourisme. Il a su créer et asseoir la
notoriété touristique qui n'en avait pas obligatoirement la vocation au
départ.
Au fil des années et de son développement, l'Office a élargi ses missions,
s'est adapté aux évolutions des métiers et a par conséquent étoffé son
équipe. De 13 communes, le territoire a grandi jusqu'à 39, nécessitant des
moyens d'action supplémentaires.
La réorganisation récente de l'équipe de l'Office de tourisme en 4 pôles
opérationnels a permis de mieux préciser les missions de chacun. Cela doit
désormais s'accompagner de la mise en place de procédures de travail
efficaces et rigoureuses. Tendre vers l'excellence professionnelle est un
objectif avoué.
La qualification et la montée en gamme de notre offre, la préservation de
nos paysages et de notre patrimoine sont des enjeux forts du développement
de la Provence Verte. L'image que nous devons véhiculer doit aller dans ce
sens, celle d'un territoire résolument tourné vers la qualité.
Cette réflexion de fond doit désormais se matérialiser. La mise en place de
procédures claires et précises de travail, une communication forte envers
nos socio-professionnels et nos visiteurs devront concrétiser cela.
L'obtention de la Marque « Qualité tourisme » n'est pas pour l'Office de
tourisme une fin en soi, un simple outil de communication. C'est la volonté
de notre territoire de se positionner, de montrer son engagement vers la
recherche permanente de l'efficacité et du professionnalisme touristique. Un aven