Ce travail s'intéresse aux conflits de pouvoirs ... - cafdeshn2012

« Car si l'on prévoit le mal longtemps à
l'avance » « On peut facilement y porter remède »
« Mais si tu attends qu'il te
presse, la médecine vient trop tard » « La maladie est incurable ... »
MACHIAVEL, Le Prince, 1513
Les conflits de pouvoirs inhérents aux évolutions du Système d'Informations Introduction
« Au début de ce troisième millénaire, les entreprises évoluent dans un
environnement de plus en plus complexe et changeant. Des marchés saturés,
une compétitivité croissante des pays ayant de faibles coûts de production,
une compétition accrue de la part des firmes multinationales, une plus
grande accessibilité du savoir, des clients plus exigeants, moins fidèles,
de même que les modifications que connaît le tissu démographique sont
autant de défis que doivent absolument relever les entreprises
modernes[1] » « Obligées de survivre et de se développer dans un dans un contexte
économique caractérisé par une instabilité et une intensité concurrentielle
croissantes, ces entreprises sont contraintes de développer leur capacité
et leur rapidité d'adaptation. Comme les ailes d'avion se déforment sous
l'effet des turbulences, les géants ont dû apprendre à danser, selon la
belle expression de Rosabeth Moss Kanter » (TARONDEAU, JOLIBERT et
CHOFFRAY, 1994). L'apprentissage et le changement organisationnels sont donc les seules
sources d'avantage concurrentiel soutenables (SAIAS & GREFEUILLE, 1992).
Dès lors, les problématiques de transformation s'avèrent être un défi
majeur pour les managers (VANDANGEON-DERUMEZ, 1998). Au sein de ces
turbulences, la place et l'importance des systèmes d'informations dans le
fonctionnement des entreprises ne sont plus à démontrer, l'information
étant devenue un enjeu majeur et critique de l'économie du XXI° siècle. Le gestionnaire et le manager doivent donc faire face à la complexité
croissante du monde[2] et pour cela ils doivent disposer d'instruments
conceptuels opérationnels pour orienter leurs actions et leurs
décisions. Ce faisant les raisons de l'évolution de la place des
technologies de l'information dans les firmes deviennent tout à fait
évidentes.
Les systèmes d'information sont donc devenus des enjeux stratégiques
majeurs quelle que soit la taille de l'entreprise. Cependant avant de
pouvoir disposer d'un système d'information, il faut le concevoir, le
construire, le faire approprier et l'ajuster au travers d'un projet.
L'analyse de l'abondance littérature sur le sujet montre que la plupart
des projets d'évolutions des systèmes d'informations ont des taux
d'échec assez élevés, taux qui ne seraient ni acceptables, ni acceptés
dans d'autres secteurs d'activités. L'étude de ces projets peut alors
nous apprendre beaucoup de choses sur les mécanismes comportementaux qui
émergent et se révèlent lors d'une tentative d'adaptation et
d'ajustement de l'organisation aux stimuli de son environnement par le
biais du système d'information. Cette analyse du comportement des
acteurs dans le cadre des évolutions du système d'information s'inscrit
bien dans la lignée d'une approche contingente de l'apprentissage
organisationnel.
Ce travail s'intéresse aux conflits de pouvoirs inhérents ou émergents
lors des évolutions des systèmes d'informations. Pour organiser notre
réflexion, nous commencerons par définir le concept de système
d'information, afin d'identifier les caractéristiques d'un « bon »
système d'information.
Pour l'entreprise, la quête vers l'excellence en matière de S.I passera,
nous le verrons, par un management spécifique que les acteurs de la
Fonction SI devront s'approprier et apprendre à mettre en ?uvre. Ce
travail d'appropriation sera alors l'occasion pour nous d'approfondir le
concept de gouvernance en matière de système d'information, de
l'inscrire dans un processus d'apprentissage producteur de maturité, et
de mettre en lumière le rôle du management dans les projets S.I.
Ces réflexions démontreront qu'en matière de management du S.I,
l'apprentissage est long et difficile, parce que les acteurs de la
Fonction S.I appartiennent à une communauté conflictuelle et que le
manque de maturité dans la régulation des processus d'apprentissage
organisationnels est à l'origine de bien des erreurs. Enfin en nous
appuyant sur toute la matière précédemment organisée et des exemples de
terrain, nous tenterons d'apporter des éclairages sur les conflits de
pouvoirs inhérents aux évolutions du système d'information. Quelles définitions pour le Système d'Information ?
Le terme de « système d'information » fait l'objet de très nombreuses
définitions, et reste encore aujourd'hui très confus pour beaucoup
d'acteurs au sein des entreprises. La variété des définitions proposées
depuis les années 60 permet alors d'apprécier la diversité même d'un
concept qui s'inscrit dans une dynamique permanente
d'approfondissement. Il n'est donc pas dans notre propos de recenser
toutes les définitions proposées depuis plusieurs décennies, mais de
synthétiser les grandes évolutions de ces définitions avec le temps. 1 L'assimilation et la confusion avec l'outil informatique Pendant longtemps une confusion de pensée et de langage s'est développée
dans le monde de l'entreprise. Le concept de système d'information était
confondu avec les outils techniques qui en étaient le support. Il était
souvent défini par les moyens que sont les ordinateurs, les programmes et
les réseaux plutôt que par sa finalité et ses usages ! On a cru - et on
croit malheureusement encore - que le système d'information, c'est de
l'informatique. Cette confusion reste, en effet, toujours présente dans
l'esprit de bon nombre d'acteurs opérationnels, tant au sein de la fonction
informatique qu'au niveau des Comités de Direction[3].
Les acteurs qui ont cette vision des choses vont alors chercher dans la
performance de l'architecture technique et des outils la réponse à leurs
besoins organisationnels. Pour eux la maturité du système d'information
passe par sa modernité.
2 L'approche par le contenu et le contenant Une fois cette confusion dépassée, il est alors possible de distinguer deux
faces au système d'information : l'une orientée vers les moyens (" le
système informatique", les autres outils, les applications), l'autre vers
les besoins et les usages, auxquels la réflexion sur les S.I donne depuis
plusieurs années une place croissante. De nouvelles définitions ont alors
mis l'accent sur l'information (la matière première) et sa circulation au
sein de l'entreprise. Le système d'information se définit alors par
l'ensemble des informations formalisables circulant dans l'entreprise et
caractérisées par des liens de dépendance, ainsi que par les procédures et
les moyens nécessaires pour les définir, les rechercher, les formaliser,
les exploiter, les conserver, les distribuer. REIX (1995) définit le
système d'information comme « un ensemble organisé de ressources :
matériels, logiciels, personnes, données, procédures, ... permettant
d'acquérir, de traiter, stocker, et échanger des informations dans les
organisations ». Le système d'information apparaît alors comme un ensemble composé de trois
couches dont la cohérence est la condition majeure de l'efficacité : le
matériel et l'architecture technique, les applications et leurs interfaces,
et les pratiques de management associées aux circuits organisationnels qui
régulent le partage et d'exploitation de l'information... Ces définitions permettent de comprendre que l'information est une matière
première essentielle. La performance organisationnelle consiste à disposer
des informations pertinentes et à savoir les diffuser et les partager au
sein de l'organisation en fonction des différents niveaux de préoccupations
(stratégique, tactique, opérationnel). La maîtrise du contenu
(l'information), et celle du contenant (les outils et circuits supports de
ces informations) semblent alors être les facteurs d'efficacité majeurs. Les critères de maturité d'un tel système d'information sont alors la
pertinence, la fiabilité et l'exhaustivité de l'information disponible,
ainsi que la réactivité et le taux de couverture de « l'arborescence
diffusionnelle » au sein des différentes fonctions de l'entreprise.
Cependant ce type de définitions n'indiquait ni à quoi sert le système
d'information, ni comment il est utilisé : elles ignoraient sa finalité et
surtout sa dynamique d'usage !
3 L'approche par les finalités Le système d'information ne peut s'organiser autour du seul objectif
d'automatiser les traitements de gestion et de faire circuler de
l'information. Une de ses finalités majeures réside dans l'aide à la prise
de décisions à tous les niveaux de l'entreprise, car la finalité de
l'information, c'est la décision pour action ! Dans la logique du « à quoi cela sert-il ? » de nouvelles définitions sont
alors apparues « surfant » autour des besoins de simulations et d'aide à
la décision (les SIAD)[4]. PEAUCELLE (1981) explique que « Le système
d'information est un langage de communication de l'organisation, construit
pour représenter, de manière fiable et objective, rap