Le jeu de rôles - CrCom

L'accueil en face à face : jeu de rôle
Dossier de l'étudiant le contexte 2 l'accueil de visiteurs chez Jock Stores 3 les fiches de rôle 4 la charte d'accueil jock stores 5 organigramme jock stores 6 agenda partagé de jérôme coulbault 7 planning de livraisons de janvier 8 extrait du catalogue de produits de l'entreprise 9 le contexte
L'accueil de visiteurs chez Jock Stores
Règles du jeu de rôle
Objectif pédagogique - Gérer une situation d'accueil de visiteurs dans une entreprise Règles et modalités - Les participants sont organisés en deux clans « accueillant » -
« visiteur ».
Au sein de chaque clan : des observateurs. (3 sous-groupes au total). - Le professeur présente les règles, modalités du jeu de rôle et la phase
d'analyse. - Le professeur distribue les fiches de rôle et les documents associés au
jeu de rôle pour chaque sous-groupe : 1. l'accueillant : la fiche de rôle de l'accueillant, la charte
d'accueil, le planning des livraisons, l'historique de la relation
client, l'agenda partagé, un extrait du catalogue des produits de
l'entreprise.
2. les visiteurs : la fiche de rôle des visiteurs
3. les observateurs : la fiche de rôle de l'observateur. - Les participants préparent leurs rôles et les observateurs préparent
leurs critères d'observation. Rôles - Les acteurs : « l'accueillant » et « les visiteurs »
- Les observateurs Jeu de rôle - Les acteurs effectuent la simulation devant les clans et observateurs.
- Les acteurs d'un même clan peuvent intervenir à tout moment pour faire
avancer le jeu de rôle dans le sens qu'ils souhaitent. Durée du jeu 10 mn
les fiches de rôle la fiche de rôle du Maître du jeu (Le Professeur) Son rôle :
< Présenter le jeu et les règles
< Faire respecter les règles pendant le jeu
< Animer le retour du jeu, la période de présentation des restitutions et
le débriefing qui permet l'intégration des capacités mises en ?uvre dans
le jeu. Recommandations :
Veiller à :
< Eviter les dérives : consignes mal suivies, tendances à la caricature des
personnages, dérapages langagiers, etc.
< Stopper le jeu et expliquer pourquoi et procéder aux corrections, si les
règles ne sont pas respectées.
< Eviter de porter des jugements de valeur « bonnes » ou « mauvaises »
attitudes. la fiche de rôle des visiteurs 1er rôle :
Vous êtes M. RUFFLE, de l'entreprise « Mantes-Stores » spécialisée dans la
vente et pose de stores.
Il est 10h30, M. RUFFLE est pressé, il vient chercher une commande de
stores corbeilles. Il doit être chez son client pour 11h. Il regarde sa
montre, piétine, s'agite, respire bruyamment. 2ème rôle :
Vous êtes Monsieur BRIERE, un particulier, curieux. Vous parlez fort.
Vous souhaitez installer un store sur votre pavillon.
Vous ne connaissez pas les produits de l'entreprise Jock et voulez obtenir
des informations sur les différents modèles, la pose, les délais de
livraison, les prix. la fiche de rôle de l'accueillant Documents à disposition :
La charte d'accueil de l'entreprise
Organigramme
Historique de la relation client
Planning des livraisons
Agenda partagé
Extrait du catalogue des produits de l'entreprise Vous êtes employé(e) à l'accueil de Jock Stores. (Une réunion se tient à
côté).
Vous avez en charge la réception des appels téléphoniques et l'accueil des
clients.
Ce matin, Monsieur COUBAULT, le directeur vous informe qu'il y a un retard
dans la livraison des commandes, disponibles à compter de 14h, (problème
sur une machine à coudre les protections solaires des stores). la fiche de rôle de l'observateur Document à disposition :
Vous allez assister à un jeu de rôle.
Votre rôle est d'observer le jeu puis d'analyser la situation de
communication.
La Charte d'accueil Jock Stores
Charte d'accueil
La charte de l'accueil est un engagement de l'entreprise à fournir un
niveau de prestations de qualité pour toute personne accueillie.
C'est la manière de se comporter avec la personne que l'on reçoit afin de
créer un climat de confiance. C'est un état d'esprit permanent. Chacun est
responsable de l'image qu'il projette de son entreprise. . Sourire au visiteur.
. Etablir un contact visuel.
. Saluer le visiteur.
. S'enquérir de l'identité du visiteur.
. Vouvoyer le visiteur.
. Utiliser un langage soigné et poli.
. Utiliser un ton agréable.
. Être disponible pour le visiteur et éviter de faire deux choses à la
fois.
. Assurer une prise en charge rapide, personnalisée et permanente.
. Ne pas laisser attendre un visiteur sans lui signifier que l'on sera à
son service dans les plus brefs délais.
. Veiller au confort du visiteur (café, journal du jour).
. S'assurer de bien comprendre ce que veut le visiteur, pour être en mesure
de bien lui répondre.
. Aborder cordialement un visiteur qui semble chercher quelque chose ou
avoir besoin d'aide.
. Demeurer patient et courtois avec un visiteur qui ne semble pas
comprendre ce qu'on lui dit ou qui pose une question dont la réponse nous
apparaît comme évidente.
. Ne jamais laisser un visiteur sans réponse ou avec une réponse
approximative; s'informer pour trouver la bonne réponse ou diriger le
visiteur vers la personne en mesure de lui répondre correctement.
. Considérer une réclamation ou un commentaire formulé par un visiteur
comme une occasion d'amélioration et non comme un blâme ou une attaque
personnelle.
. Faire appel à un collègue ou à un supérieur lorsqu'un visiteur est
impoli, grossier ou agressif, malgré les efforts pour le calmer.
. Ne pas mâcher de la gomme, manger devant un visiteur.
. Ne pas faire d'appel téléphonique personnel devant un visiteur.
. Ne pas parler en mal d'un visiteur devant la clientèle.
. Ne pas exposer les problèmes internes de l'organisation devant le
visiteur.
. Ne pas adresser de reproche à un membre du personnel et ne pas parler en
mal de lui devant un visiteur.
. À la fin d'une interaction avec le visiteur, lorsque le contexte s'y
prête, lui demander s'il a d'autres questions ou besoins, le saluer et
l'inviter à revenir nous voir. Organigramme Jock Stores [pic]
Agenda partagé de Jérôme Coulbault historique de la relation client : L'entreprise Jock stores, fondée en
1985, s'est rapidement orientée vers une clientèle de professionnels. C'est
une des raisons pour lesquelles plus de 200 clients lui font confiance. Son
chiffre d'affaires s'élève à 2 240 000 E et « Mantes-Stores » est l'un des
principaux clients de Jock stores.
« Mantes-Stores » est client depuis la création de l'entreprise. Une
relation de fidélité mutuellement bénéfique s'est installée entre les deux
partenaires...
[pic] Planning livraisons de janvier 2008 [pic] extraits du catalogue des produits de l'entreprise
Nos toiles Les toiles « Acryliques » de par la richesse de leurs coloris, dont plus de
300 dans notre sélection permettent : harmonie, embellissement et mise en
valeur de tous les types d'architectures.
L'utilisation de fibres acryliques et d'un traitement de protection de 1er
choix en font un tissu possédant de hautes techniques telles que : - Grande solidité
- Résistance à l'eau et aux intempéries
- Parfaite tenue des couleurs. Tous les tissus pour stores de notre sélection sont protégés de façon
idéale par le traitement Scotchgard » ou « Perlgard » permettant ainsi
aux tissus : - De résister à l'eau et aux intempéries.
- D'être protégés des tâches d'huile, de gras, des poussières
industrielles, des gaz d'échappement et autres pollutions.
- De résister à l'usure du temps, même après des déroulements et
enroulements fréquents et de garder leur éclat du neuf plus longtemps.
- Trois grandes familles se distinguent :
o la qualité « classique » : 290/300 gr / m2
o la qualité « lourde » : 360 gr / m2
o la qualité « tous-temps » : 310/320 gr / m2
Les toiles « Screen » régulent l'effet thermique du soleil en éliminant
l'air chaud par convection grâce à leur contexture micro-aérée.
Ils absorbent et rejettent jusqu'à 97% de la chaleur solaire contenue dans
le rayonnement solaire, supprimant ainsi l'effet de serre.
Selon l'exposition du bâtiment, vous choisissez le coloris offrant un
coefficient de transmission lumineuse adapté tout en préservant une totale
visibilité sur l'extérieur. |MODELES |DIMENSIONS |PRIX |
| | |H.T. |
|Les stores CORBEILLES sont des éléments de |[pic] | |
|décoration attractifs et peuvent être en |Min 100cm | |
|même temps un support publicitaire. La |Max 600 cm | |
|palette de formes et de couleurs est |[pic] | |
|pratiquement sans limite. Elle va de la |Min 60 cm |478 E |
|forme simple, ronde, spécialement cintrée, |Max 200 cm | |
|jusqu'au baldaquin. | | |
| | | |
|Traditionnellement, les CORBEILLES sont | |446 E |
|livrées en fixe ou repliables : | | |
| | | |
|-Les CORBEILLES repliables sont livrées avec| | |
|un tirage par cordon, par manivelle ou par | | |
|motorisation. | | |
| | | |
|-Les CORBEILLES fixes sont maintenues par | | |
|d