Techniques de communication - Enseignons.be

Sommaire
Présentation du Module 3
Introduction 5
L'importance de la communication 10
Pour l'Entreprise 10
I- Pourquoi nous communiquons ? 12
II- Processus de la communication 13
IV- Aspects de la communication 18
V- Facteurs d'échec et obstacles de la communication : 19
La communication et l'Entreprise 27
I- Participer à la valorisation de l'image de l'Entreprise 27
1- Le secrétariat et l'image de l'entreprise 27
2- Comment communiquer l'image de l'entreprise ? 28
3- Représenter un responsable dans une situation de délégation. 32
Les techniques de la communication 35
I- L'écoute active : 35
les Attitudes de l'écoute : 37
II- les Techniques de question. 42
III- la reformulation 45
Le téléphone 54
I- Les éléments d'un téléphone 58
II- Répondeurs téléphonique 59
III- Les Principaux services du téléphone 62
La communication Téléphonique 64
I- Comment Communiquer par téléphone ? 65
1- la préparation physique et psychologique : 65
2- la préparation matérielle : 66
II- le déroulement d'une communication téléphonique : 66
1- Situation d'émission : 67
2- Situation de réception : 69
III- Pour mener à bien votre Processus Téléphonique : 87
IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du téléphone 96
L'accueil 106
I- Les clés d'un accueil de qualité 111
II- les Cinq grands moments de l'accueil 115
III- Les Règles De L'accueil 122
Evalauation 128
Liste De Référence Bibliographique 135 [pic] Guide des Travaux Pratiques
Présentation du Module
Savoir communiquer, c'est savoir vivre avec les autres. Vous devez être
capable de faire passer votre message efficacement et d'aider les autres à
vous faire passer le leur. Dès lors que vous faites l'effort de considérer
chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle, elle sait
que vous la respectez en tant qu'individu et vous respecte à son tour.
« Si vous n'honorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas »
lao-tseu (VI° siècle av.J.-C.) Une bonne communication vous permet d'utiliser pleinement toutes vos autres
compétences. En effet, votre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à
résoudre les problèmes et à obtenir des informations dépend de votre
facilité à communiquer avec les autres. Une mauvaise communication entraîne de mauvaises performances. Et pourtant,
c'est un problème courant dans le monde professionnel. Heureusement, il
existe des techniques permettant à chacun de progresser dans ce domaine et
d'augmenter ainsi ses propres performances et celles de l'entreprise.
Inviter les stagiaires à analyser les étapes du scénario ci-dessus :
dégager la situation générale, détecter le conflit, ses causes, trouver la
solution... pour arriver à un gain mutuel.
Le stagiaire doit arriver à mettre le point sur le rôle de la communication
pour résoudre tout conflit (voir étape N° 4) Introduction
Communiquer = O.S.E.R O OUVERTURE
S SILENCE
E ECOUTER
R REGARD
La communication est le processus de transmission d'information. Ce
terme provient du latin « communicare » qui signifie « mettre en commun »
La communication donc est considérée comme un processus pour la mise en
commun d'information et de connaissance.
La communication peut être un processus de transmission d'un message
d'un émetteur à un ou plusieurs à travers un média subissant des
interférences sous condition de message de rétroaction ou feedback.
La communication à pour but de répondre à l'un des objectifs suivants :
1. faire passer une information, une connaissance ou une émotion
2. créer une norme commune pour se comprendre
3. créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le
dialogue.
4. obtenir une influence pour inciter l'autre à agir selon sa volonté
5. donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.
La communication peut être : 1. localisée : concentrée à un endroit, telle une discussion
2. Alocalisée : disponible de n'importe quel endroit, exp : Internet,
extranet...
3. délocalisée : le lieu d'émission est loin du lieu de réception, c'est
le cas d'une discussion téléphonique.
Une bonne communication orale nécessite un savoir faire. Ce savoir-faire
s'acquiert par une pratique régulière des techniques de communication, il
permet de développer « un savoir être » de bon communicant.
Une condition est nécessaire pour établir une communication, il s'agit
que le message doit être compréhensible pour le récepteur. Le message ou
SIGNE, comporte toujours un SIGNIFIANT est un SIGNIFIE :
. Le signifiant est la forme utilisée pour transmettre le
message : un dessin, un mot, un geste... qu'entend ou que voit
le récepteur du message.
. Le signifie est ce que représente le message transmis, ce qu'il
veut dire.
Pour qu'une communication soit réellement établie, il est donc impératif
que le signifie soit compris par le récepteur. Signe (énoncé, message)
Signifiant (forme) Signifie (sens) Certains signes sont utilisés par tous selon des conventions
internationales (par exemple, le code de la route) ; on dit qu'ils ont une
signification fixe. D'autres doivent être placés dans un contexte précis
pour que leur signification se précise (par exemple, une phrase de roman) ;
on dit qu'ils ont une signification ouverte.
Un même signifiant pourra donc revêtir plusieurs signifiés selon les
contextes (par exemple le mot "service") ; on peut, par ailleurs, jouer sur
les signes utilisés pour exprimer un même signifié (par exemple, les jeux
de mots ou l'inversion des codes gestuels à des fins comiques).
La communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel
nous partageons une information avec quelqu'un. La manière dont elle est
formulée doit être claire.
Parler, tout comme écouter sont deux aspects de la communication. Il y a
plusieurs types de messages qui au lieu de rendre la communication plus
souple, la rendent plus pénible ou voire la bloquent. Parmi ces messages,
on distingue: - ce que je veux dire
- ce que je dit en réalité (les mots que j'ai employés)
- ce que toi, tu comprends
- ce que je crois que tu as compris
- ce que tu crois que je crois que tu as compris Pour ne pas rester sur les "j'ai compris que", je croyais que", "mais
pourtant tu as dit que", et autres malentendus, nous vous proposons
quelques règles de base utilisables en toutes circonstances :
a- Être concentré
Porter mon attention sur mon interlocuteur d'une manière active : pour
cela, je fais intervenir ma volonté d'écouter et de comprendre, et ne me
contente pas seulement d'entendre. b- Ne pas interpréter ni deviner
Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai déjà entendu
autre part. En effet, il y a toujours l'éventualité que les mots aient une
autre signification pour l'interlocuteur. Interpréter est particulièrement
grave quand il s'agit de donner un conseil, car alors, il ne conviendra
pas. Avoir un ?il neuf et neutre, c'est aussi se mettre de côté, faire un
peu de place à l'autre.
c- S'efforcer de rester clair
Le message reçu est différent du message émis, parce qu'entre la pensée de
notre interlocuteur et la réception de ce qu'il dit, le message aura
traverser un grand nombre de filtres déformants qui dépendent de notre
vécu. C'est là la cause principale des malentendus. Soyons clairs, brefs et
concis. d- Etre bienveillant Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres,
employez le "je", ne culpabilisez pas, n'accusez pas. "Avant de réprimander
quelqu'un, lime-toi les ongles" dit un proverbe juif ; ne parle que si tu
es certain de ne pas blesser.
Techniquement, la bienveillance et la pensée positive ouvrent l'esprit.
Elles mettent les autres dans un climat favorable où ils vont se détendre,
s'ouvrir, et ainsi mieux exprimer leurs émotions et mieux raisonner. e- Reformuler, même si l'on est certain d'avoir compris Élément capital, particulièrement dans les discussions "à risque". La
reformulation consiste à répéter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et
à te faire partager ce que tes paroles éveillent en moi. Les phrases seront
le plus concises et courtes possible afin de ne pas casser le rythme de la
discussion. Cette technique doit s'appliquer au fur et à mesure de
l'échange. Lorsque Charles informe ses parents qu'ils ne pourra passer les
fêtes de fin d'années avec eux, le père de Charles peut le gratifier d'un:
"quoi, tu ne veux pas passer les fêtes avec nous?" Ou bien reformuler
correctement: "tu veux dire que tu ne pourra pas être avec nous le 31
décembre? L'écoute active: un cadeau!
La reformulation est une marque de respect et d'intérêt, c'est un baume
pour notre interlocuteur qui se sent compris et valorisé. Lorsque nous
reformulons et que nous montrons que nous avons compris, notre
interlocuteur se sent en confiance, en sécurité. Grâce à notre empathie, il
pourra approfondir ses pensée et libérer ses émotions... se sentir mieux.
La libération des mots donne un champ de vision neuf et permet de prendre
du recul pour inventer de nouvelles solutions. f- Prêter attention à mes propres émotions
Être en communication avec moi-même, au moment où je t'écoute.
Être vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon
partenaire et moi communiquons. Est ce que je sais reconnaître quand une
situation me met mal à l'aise, ou lorsque mes propositions dérangent mon
interlocuteur. Sommes nous tous les deux dans un état émotif neutre qui
nous permet de communiquer correctement? g- Ne pas interrompre
Ne pren