PEWYIOMWMXKOTAFMBUBFMJXSCUPKHG.doc

|UNION INTERPARLEMENTAIRE |[pic] |INTER-PARLIAMENTARY UNION |



Association des Secrétaires généraux de Parlement





COMMUNICATION



de





M. Austin ZVOMA

Greffier du Parlement de Zimbabwe



sur





CERTIFICATION ISO : À LA RECHERCHE DE L'EXCELLENCE DANS LA PRESTATION DE
SERVICE PAR L'ADMINISTRATION PARLEMENTAIRE









Session de Quito
Mars 2013















































1. Introduction

« Un homme doit si bien faire son travail que les vivants, les morts et
les gens à naître ne pourraient faire mieux. Si votre tâche est de
balayer les rues, balayez-les comme Michel-Ange peignait ses toiles,
comme Shakespeare écrivait sa poésie, comme Beethoven composait sa
musique. Balayez vos rues tant et si bien que les habitants du Ciel et de
la terre devront s'arrêter et dire : 'Ici vivait un grand balayeur de
rues qui faisait bien son travail.' » (Dr. Martin Luther King Jr., Facing
the Challenges of a new age, 1957)

Cette citation illustre bien ce qui a poussé l'administration du Parlement
zimbabwéen (PZ) à s'atteler à améliorer la prestation de ses services. Le
PZ s'est engagé à fournir des services de qualité qui satisfassent et
surpassent les attentes du client. Par conséquent nous avons choisi de nous
aligner sur la Certification 9001 :2008 de l'Organisation Internationale de
Normalisation (ISO) des Systèmes de management de la qualité (SMQ), en
2010. La certification ISO 9001 :2008 est octroyée aux organisations qui
observent un minimum des normes SMQ. La certification ISO n'est pas une fin
en soi mais un moyen d'aboutir à une fin, une quête d'excellence.
Conformément à l'amélioration continue, c'est une course sans ligne
d'arrivée.

Pourquoi le PZ s'est-il engagé dans ce voyage apparemment sans fin ? Quels
sont les défis et les leçons amassés dans ce parcours ?

2. Raisons de l'adoption de la certification ISO

Les électeurs ont le sentiment que la prestation des services dans les
institutions publiques est généralement inefficace. Le Parlement zimbabwéen
n'a pas été a l'abri de cette perception dans les années 1990, étant de
plus en plus considéré comme une institution passive, incapable d'obliger
le Pouvoir Exécutif à rendre des comptes. Le public voyait aussi le
Parlement comme une institution qui n'était ni accessible ni soucieuse des
préoccupations du peuple. C'est pourquoi les réformes d'ensemble instituées
par le Parlement zimbabwéen en 1996 avaient pour but de changer cette
perception ainsi que les frustrations qu'éprouvaient les parlementaires
dans l'exercice de leur mandat constitutionnel (« établir des lois pour la
paix, l'ordre et la bonne gouvernance du Zimbabwe »). L'objectif de ces
réformes était de revoir sa fonction législative et sa conduite des
affaires publiques afin de le rendre plus efficace.

Pour compléter ces réformes, l'Administration du parlement a
intentionnellement adopté un plan stratégique en 2000 pour la coordination
efficace et objective de la mise en ?uvre des réformes et d'une meilleure
prestation de services au Parlement. L'adoption d'un plan stratégique et
l'introduction en 2008 d'un système de management du tableau de bord
prospectif (BSC) avaient pour but d'introduire une approche professionnelle
de la prestation des services. Par conséquent, l'administration du
parlement (AP) s'est engagée dans la voie de la certification ISO
9001 :2008 des systèmes du management de la qualité (SMQ) en octobre 2010,
ayant le mois d'août 2011 comme date butoir de la certification. La
dynamique de la certification ISO avait pour but d'inculquer aux
fonctionnaires une approche professionnelle de la prestation des services.
L'AP a obtenu la certification en septembre 2012. Elle a raté la date
prévue pour des raisons stratégiques.

3. Le cheminement vers la certification ISO 9001 :2008

Le cheminement vers la certification ISO a été long et non sans défis. Les
discussions préliminaires sur l'obtention de la certification ont eu lieu
entre 2003 et 2004 puis ont été reprises chaque année lors des réunions de
planification, avec peu de progrès. A l'époque, le problème était que
malgré le désir d'avoir une certification, l'on doutait encore qu'elle fût
nécessaire ou faisable dans un cadre du secteur public. Il n'y avait donc
pas de consensus sur l'initiative. En dépit de ces problèmes, la marche
vers la certification a été formellement incluse dans le Plan Stratégique
de l'AP pour 2008-2013. Le travail sur la certification a commencé
d'arrache-pied en août 2010 quand furent mis en place les moyens
logistiques de sensibilisation et de formation du personnel.

|Qu'est-ce que l'Organisation Internationale de Normalisation ? |
| |
|L'ISO, l'Organisation Internationale de Normalisation, est le plus grand |
|concepteur et éditeur de normes internationales au monde, avec plus de |
|19.100 en fin mai 2012. L'ISO constitue la plate-forme où l'on obtient un |
|consensus sur les Normes Internationales qui satisfont les besoins des |
|affaires, du gouvernement et de la société. L'ISO est un réseau d'organes |
|nationaux de normalisation, un par pays (un total de 164 en mai 2012). |
|Chaque membre est l'organe de normalisation le plus représentatif de son |
|pays et un relais pour les activités de l'ISO. Les membres de l'ISO |
|représentent les intérêts de normalisation de leurs pays dans le système |
|de l'ISO. Plusieurs membres de l'ISO font partie de la structure |
|gouvernementale de leur pays ou sont mandatés par leurs gouvernements. |
|D'autres sont des organisations du secteur privé souvent mises en place |
|par des partenariats nationaux entre associations industrielles. |
|Actuellement il y a 9 normes ISO très populaires dont l'ISO 9001 :2008 est|
|la plus utilisée. Il s'agit de : |
|ISO 9000 management de la qualité, ISO 14000 management environnemental, |
|ISO 3166 codes des pays, ISO 26000 responsabilité sociétale, ISO 50001 |
|management de l'énergie, ISO 31000 management du risque, ISO 22000 |
|management de la sécurité des aliments, ISO 4217 codes des monnaies et ISO|
|639 codes des langues. Les normes internationales ISO s'assurent que les |
|produits et services soient sûrs, fiables et de bonne qualité. Pour les |
|entreprises, elles sont des outils stratégiques qui réduisent les coûts en|
|diminuant le gaspillage et les erreurs et en augmentant la productivité. |
|Elles aident les entreprises à accéder aux nouveaux marchés, niveler le |
|terrain d'action pour les pays en développement et faciliter un commerce |
|mondial libre et équitable. |


4. Étape de sensibilisation à l'ISO

L'AP a établi une feuille de route après avoir reçu l'avis d'un consultant
SMQ lors des séminaires de sensibilisation. Pour réaliser un
approvisionnement, une série de séminaires de sensibilisation à l'ISO a été
organisée pour l'ensemble du personnel du Parlement de septembre à décembre
2010. Les séminaires portaient sur :
i) la description des exigences de la norme ISO 9001 : 2008
II) la réflexion sur les processus et systèmes au sein du Parlement
III) une évaluation des ressources financières et humaines nécessaires pour
obtenir la certification.

Cet exercice d'évaluation a révélé que le Parlement avait déjà une
infrastructure de base en place sous forme de politiques, de manuels et des
procédures dans la plupart de ses opérations nécessitant seulement une
amélioration pour se conformer aux exigences de la norme.
En outre, l'AP présentait l'avantage d'avoir adopté la planification
stratégique et le système de management de performance du tableau de bord
prospectif dans le cadre de ses pratiques de gestion. La norme ISO
9001:2008 SMQ souligne particulièrement le réglage et la mesure des
objectifs de la qualité. L'évaluation a aussi révélé que certains des
processus et des procédures de l'AP en usage sont fondés sur les us et
coutumes mais n'avaient pas été documentés conformément aux SMQ. La norme
ISO 9001:2008 insiste beaucoup sur la définition des objectifs de qualité
avec des extrants et des résultats mesurables.
L'AP n'a officiellement décidé d'obtenir la certification ISO que lors d'un
séminaire de sensibilisation en septembre 2010 après beaucoup
d'introspection pour convaincre certains sceptiques au sein du personnel.
Les séminaires se sont révélé très importants en ce qu'ils ont contribué à
régler les problèmes de résistance au changement, à identifier les
potentiels problèmes et choisir les officiers à nommer à l'équipe
d'assurance de la qualité (EAQ). C'est au cours de ces séminaires de
sensibilisation que la cartographie initiale des processus et des
partenaires de l'institution a eu lieu. Ces séminaires ont suscité beaucoup
d'enthousiasme au sein du personnel et ont également contribué à identifier
certains des candidats potentiels pour l'EAQ. Cette équipe ainsi que les
contrôleurs internes de gestion des systèmes (CIS) ont été nommés en
novembre 2010 et février 2011, respectivement. Les deux groupes ont
participé à des ateliers de formation distincts peu après leur nomination.
Les séminaires portaient princ