vient parfois des salariés eux-mêmes - PIIMT

Partie V- Les dynamiques organisationnelles
Chapitre 11 : changement organisationnel et gestion du stress
1. Les forces favorables au changement
Jusqu'à la fin des années 1990, les grandes chaînes de vente de
disques (tels que Wherehouse Entertainment ou Tower Records) affichaient
une croissance et une rentabilité exemplaires. Les jeunes plébiscitaient
ces hypermarchés de la culture, qui proposaient un choix inégalable et des
tarifs particulièrement compétitifs. Mais le marché a changé, et les deux
entreprises concernées en ont subi les conséquences. Le téléchargement,
qu'il soit légal ou illégal, a provoqué une forte chute des ventes de CD,
et la concurrence a croissante d'Amazon.com ou de certains discounters
comme Wal-Mart leur a fait perdre d'importantes parts de marché. En janvier
2003, Wherehouse s'est mise en faillite, suivie par Tower en février 2004.
Aujourd'hui, de plus en plus d'organisations font face à un
environnement dynamique et mouvant, qui les contraint à s'adapter. « Change
ou disparaît ! » semble être devenu, aux quatre coins du monde, le cri de
ralliement des managers. Le document 18.1 résume les six forces spécifiques
qui concourent à stimuler le changement. Document 11.1. - Les forces favorables au changement |Force |Exemples |
|Nature de la main-d'?uvre |Accroissement de la diversité culturelle |
| |Vieillissement de la population |
| |Beaucoup de nouveaux travailleurs aux |
| |compétences inappropriées |
|Technologie |Ordinateurs plus rapides, moins chers et |
| |portables |
| |Échanges de musique en ligne |
| |Déchiffrage du génome humain |
|Chocs économiques |Avènement et effondrement des valeurs |
| |technologiques Crise boursière des années |
| |2000-2002 |
| |Taux d'intérêt au plus bas |
|Concurrence |Concurrence mondialisée |
| |Fusions et regroupements |
| |Croissance du commerce électronique |
|Tendances sociales |Forums de discussion sur Internet |
| |Départ à la retraite des baby-boomers |
| |Percée du hard-discount et des magasins |
| |d'usines |
|Politique |Guerre en Irak |
| |Ouverture des marchés chinois |
| |Lutte contre le terrorisme après le 11 |
| |septembre 2001 |
Dans cet ouvrage, nous avons évoqué à plusieurs reprises la nature
changeante de la main-d'?uvre. Toutes les organisations ou presque doivent
s'adapter par exemple à un environnement multiculturel, et ajuster leur
gestion des ressources humaines pour tenir compte des besoins d'un
personnel vieillissant. En outre, de nombreuses compagnies sont amenées à
consacrer un budget considérable aux actions de formation, afin d'améliorer
les compétences rédactionnelles, mathématiques ou informatiques de leurs
employés.
La technologie est en train de transformer les emplois et les
organisations. Les ordinateurs sont désormais omniprésents dans la quasi-
totalité des entreprises, tandis que les téléphones portables et les
assistants numériques sont perçus de plus en plus comme des outils
indispensables. Les réseaux informatiques bouleversent également des
industries tout entières. Comme nous venons de le voir, le secteur musical
lutte à présent contre les conséquences économiques liées au développement
des échanges de musique en ligne. À plus long terme, les avancées récentes
dans le déchiffrage du génome humain permettent aux laboratoires
pharmaceutiques d'envisager la production de médicaments conçus
spécifiquement pour un type d'individus donné -.et suscitent de graves
interrogations éthiques au sein des compagnies d'assurance, concernant
l'opportunité de couvrir ou pas certaines personnes.
Nous sommes entrés dans l'a ère de la discontinuité ». Dans les années
1950 et 1960, le passé annonçait l'avenir d'une façon raisonnablement
précise. Entre hier et demain, il suffisait de prolonger les tendances
actuelles. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Depuis le début des années
1970, marquées du jour au lendemain par le quadruplement des tarifs
pétroliers, les chocs économiques n'ont cessé d'imposer des changements aux
organisations. Il n'y a pas si longtemps, l'avènement de la nouvelle
économie a subitement transformé des dizaines de milliers d'investisseurs
en autant de millionnaires, avant de s'écrouler tout aussi vite. Entre 2000
et 2002, avec l'effondrement du marché boursier, les salariés ont perdu en
moyenne 40 % de leur épargne-retraite, et beaucoup pourraient se voir
désormais contraints de retarder leur départ. Des taux d'intérêt
particulièrement bas ont entraîné, en outre, une hausse rapide du prix des
habitations, soutenu la consommation des ménages, et stimulé l'activité des
entreprises du bâtiment, des marchands de meubles, des organismes de
crédit, et de toutes les professions liées à l'immobilier.
La concurrence est, elle aussi, en train de changer. La mondialisation
de l'économie signifie que les entreprises rivales peuvent aussi bien se
trouver de l'autre côté de la rue qu'à l'autre bout de la terre.
L'intensification de la concurrence oblige par ailleurs les organisations
établies à se prémunir non seulement contre leurs adversaires
traditionnels, qui développeraient de nouveaux produits ou services, mais
aussi contre des firmes plus petites, très actives et extrêmement
innovantes. Celles qui réussiront auront su s'adapter à cette évolution du
marché - elles devront être capables de retomber instantanément sur leurs
pieds, de concevoir rapidement de nouveaux produits, et de les mettre sur
le marché le plus vite possible. Elles posséderont des cycles de production
très courts, avec un cycle de vie des produits également accéléré, et un
renouvellement continu des gammes. En d'autres termes, elles seront «
flexibles » et réclameront une main-d'?uvre tout aussi flexible et
réactive, apte à suivre sans délai l'évolution brusque et parfois radicale
de la situation.
Les tendances sociales ne demeurent pas figées. Ainsi, en l'espace de
15 ans à peine, on a vu notamment : les gens se rencontrer et échanger des
informations sur les forums de discussion Internet ; les baby-boomers
commencer à prendre leur retraire ; et les consommateurs privilégier de
plus en plus les discounters et les magasins d'usines.
Tout au long du présent ouvrage, nous avons bien insisté qu'il fallait
envisager le comportement organisationnel dans un contexte global. Mais
même si les écoles de management préconisent cette perspective globale
depuis le début des années 1980, personne - pas même les plus fervents
partisans de la mondialisation - n'aurait pu imaginer les bouleversements
politiques de ces dernières années : dislocation de l'Union soviétique,
ouverture de l'Afrique du Sud et de la Chine, attentats suicides quasi
quotidiens au Moyen-Orient, sans oublier bien entendu la montée du
fondamentalisme musulman. L'invasion unilatérale de l'Irak par les États-
Unis a débouché sur une reconstruction coûteuse et un renforcement des
attitudes antiaméricaines sur la majeure partie du globe. Les attentats de
New York et de Washington, le 11 septembre 2001, et la guerre contre le
terrorisme qui s'en est suivie, ont entraîné une modification du
comportement des entreprises par rapport aux systèmes de sauvegarde, à la
sécurité du personnel, au stéréotypage et au profilage des employés, et aux
traumatismes psychologiques créés par ces événements.
2. Gérer les changements planifiés
Les agents d'entretien d'un petit hôtel s'adressent au propriétaire :
« Il est très difficile pour la plupart d'entre nous de supporter des
horaires fixes, de 19 heures à 4 heures du matin, explique leur porte-
parole. Nous avons tous d'importantes obligations familiales et
personnelles, et cette situation ne nous convient pas. Si vous n'aménagez
pas des horaires flexibles, nous serons obligés d'aller voir ailleurs. »
Après mûre réflexion, le propriétaire de l'hôtel accède à leur requête. Dès
le lendemain, il met en place un système d'horaires à la carte.
Un grand constructeur automobile a dépensé plusieurs milliards de
dollars pour s'équiper de robots dernier cri. Le contrôle qualité fait
partie des services censés accueillir ces nouveaux équipements. Des
instruments contrôlés par ordinateur doivent permettre d'améliorer
sensiblement la détection des défauts de fabrication. Étant donné que ces
nouveaux outillages vont profondément modifier le travail des agents, et
que le management s'attend à une forte résistance de leur part, les cadres
ont élaboré un programme destiné à familiariser les employés avec le
maniement de ces appareils, et à calmer leurs inquiétudes éventuelles.
Les