TD Question de reflexion et D18.doc - Serveur pédagogique UFR ...

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|QUALITE - NON QUALITE
- COUTS Q-NQ - |Qualité - Innovation | |
| | |M2 ESI |TD | 1- Questions de réflexion 1. Proposez une définition générale de la qualité d'un produit ou d'une
prestation qui intègre l'ensemble de ses caractéristiques. 2. Quelles sont les étapes d'une boucle qualité ? Décrivez chaque phase en
détail. 3. Un objectif « zéro défaut » est-il pertinent ? Est-il réaliste ? 4. On évalue souvent un COQ (coût d'obtention de la qualité). De quels
éléments est-il constitué et quelle peut-être son utilité ? 5. Certains auteurs ont dit : « La qualité, c'est gratuit ». Que pensez-
vous de cette affirmation? 6. Vous êtes responsable d'une usine à qui un fournisseur livre
régulièrement des pièces dont le taux de défectueux est de trois pour cent.
Le service Achats est partisan de conserver ce fournisseur, qui est cinq
pour cent moins cher que ses concurrents. Qu'en pensez-vous ? 7. Dans beaucoup d'usines, on estime que les opérateurs ne doivent pas
contrôler leur propre production. « On ne peut pas être juge et partie »,
déclare-t-on. Est-ce votre avis ? 8. Le contrôle statistique de processus a été inventé par Shewhart dans les
années 1950. Or, malgré son indéniable efficacité, beaucoup d'entreprises
ne sont pas encore aujourd'hui en mesure de l'appliquer totalement.
Pourquoi ? 9. En quoi l'approche préventive de la qualité est-elle très supérieure à
une
approche « corrective » ? 10. Décrivez en détail les principes et les méthodes de la Maîtrise
Statistique des Procédés (assurance-qualité des processus). 11. Quels sont les principaux outils méthodologiques d'amélioration de la
qualité ? 12. On observe que le management de la qualité dans les services présente
des différences significatives avec l'approche « industrielle ». Est-ce
vrai ? Quelles sont-elles et pourquoi ? Quelles actions spécifiques
engendrent-elles ? 13. Quels sont les avantages de la normalisation ISO 9000 v2000 pour les
entreprises ? 14. La Qualité Totale concerne l'ensemble du personnel d'une entreprise ou
d'une organisation. Que signifie-t-elle dans une école de Sciences et
Techniques Exercice D18 D18 est un fabricant de pantalons connu installé dans la région choletaise.
Depuis 5 ans, la société s'est lancée systématiquement dans un programme
d'amélioration de la qualité, fondé sur des mesures de prévention après
évaluation des coûts de non-qualité et analyse approfondie des défauts. Récemment, le Directeur Qualité a reçu sur son bureau un dossier comportant
une étude statistique détaillée des défauts suite à l'analyse des
réclamations et des retours-clients (présentés dans le tableau ci-après).
Les coûts sont donnés en euros. D18 prend en charge le prix du retour payé
par le client et renvoie un pantalon en échange. On a estimé que chaque envoi (retour client et expédition spéciale) revient
en moyenne à 5 euros. Dans le cas de l'envoi des ceintures oubliées (noté
par un double astérisque), on profite de l'expédition suivante de pantalons
terminés ; le coût de transport est donc nul.
|DEFAUTS SUR RETOURS CLIENTS (SUR 1 AN) |
|Nature (Origine) |Quantité |Coût |
| | |Réparation |
|Livraison incomplète (erreur |18 |- |
|Expéditions) |162 |6 |
|Taches de rouille boutons braguette | | |
|(jeans) |54 |* |
|(articles délavés) |48 |5 |
|Coutures grignées (défaut fabrication |284 |* |
|Coutures côté qui "lâchent" (défaut | | |
|fabrication) |65 |* |
|Non-respect dimensionnel ceinture |45 |* |
|(défaut | | |
|fabrication) |26 |* |
|«échelles en trame»1 dans le tissu | |* |
|(défaut tissu) Carreaux non accordés |30 | |
|(défaut tissu ou | | |
|fabrication) | |** |
|Tissu troué par endroits (défaut tissu |115 | |
|ou coupe) | | |
|Nuances différentes sur divers éléments | | |
|du | | |
|pantalon (défauts nuançage réception : | | |
|service | | |
|Qualité au magasin) | | |
|Ceinture oubliée (défaut Expéditions) | | | 1. On appelle « échelle en trame » des gros fils apparents horizontalement
sur les jambes du pantalon. Les articles marqués d'un astérisque ne sont pas réparables, car le coût de
démontage et de réparation serait trop important. Il est donc proposé aux
clients un remplacement ou un remboursement. En pratique, 50 % choisissent
d'être remboursés et l'autre moitié demandent le remplacement de l'article
concerné. On prendra comme hypothèse que le prix de vente moyen d'un pantalon au
réseau est de 22 E, que le coût de revient industriel est de 10 E environ,
alors que les articles non réparables sont vendus en solde au prix moyen de
5 E (sauf pour les articles troués qui sont vendus au poids pour un prix
qu'on pourra considérer comme négligeable).
Questions 1/ À partir des informations statistiques, pouvez-vous chiffrer le coût
annuel de non-qualité pour cette famille d'articles ? 2/ Si vous étiez responsable de la définition d'un plan d'action qualité
conçu pour résoudre définitivement les problèmes constatés, comment
procéderiez-vous et pourquoi ? Quelles seraient ses priorités dans l'action
contre les défauts ? 3/ Dans chacun des domaines suggérés par le tableau descriptif des défauts,
quel(s) type(s) d'actions peuvent être engagés ? Vous préciserez ce qui
correspond à une approche palliative et ce qui ressort du domaine de la
prévention en matière de qualité.
Exercice Proqual La société fabrique des pièces suivant un processus de production divisé en
quatre étapes, ce avant livraison aux clients finaux. Le produit fini est
vendu 200 E au client. Les coûts de revient à l'issue de chaque opération
sont les suivants : Opération 1 .................... 25 E Opération 2 .................... 55 E Opération 3 .................... 90 E Opération 4 .................. 115 E Les opérations relèvent d'une technologie assez mal maîtrisée et, en
conséquence, les taux de pièces rebutées sont assez élevés, respectivement
: 8 %, 4 %, 8 % et 10 %. Les pourcentages donnés ici sont exprimés en
référence à une quantité de 100 unités lancée en début de processus. L'entreprise s'interroge sur la façon d'organiser le contrôle. Les
opérations de contrôle peuvent être effectuées entre chaque paire
d'opérations et coûteraient respectivement (les chiffres sont des coûts
unitaires d'un contrôle situé en aval de chaque poste) : 10 E, 2 E, 6 E et
15 E. Le client qui reçoit un produit défectueux s'en aperçoit dans tous les cas
: l'entreprise perd alors 200 E par unité. Par souci de simplification, le coût des contrôles éventuels n'a pas à être
pris en compte dans le chiffrage des rebuts. Questions 1/ Quel serait le coût total de la non-qualité (rebuts plus contrôles) si : - on ne fait aucun contrôle ? - on contrôle à chaque phase ? Pouvez-vous préciser la meilleure solution ? Chiffrez le gain. 2/ Le client ajoute une pénalité de 100 E pour tous les produits défectueux
livrés. Un défectueux détecté chez le client coûte ainsi 300 E au
fournisseur. Cela modifie-t-il la solution optimale trouvée précédemment ?
Exercice Rectif Le directeur de la qualité d'une entreprise qui usine des petites pièces
métalliques est préoccupé par l'instabilité d'une opération de
rectification qui affecte une petite cale vendue 18 euros l'unité. Cette
instabilité provient de la combinaison d'un grand nombre de facteurs. Bien
que l'épaisseur moyenne des pièces soit égale à sa valeur nominale de 2,5
mm, l'écart type des mesures effectuées sur les pièces est de 0,10 mm. Or
les tolérances sont fixées par le client à +/- 0,08 mm. Le coût de revient
d'une pièce produite s'élève à 1,75 E. Questions 1/ Calculer la proportion de pièces non-conformes et le profit moyen par
unité produite. 2/ Si la largeur moyenne s'écarte de la valeur nominale et passe à 2,55 mm
(tout en restant dans les tolérances), quel en sera l'effet sur le profit
moyen par unité produite ? 3/ Quelle est la valeur du profit moyen par pièce si l'écart type peut être
réduit à 0,075 mm ? Exercice Sonar La Société Alsacienne d'Électronique participe en tant que sous-traitant à
la fabrication d'un sonar pour un projet militaire. Dans le sonar, SAE doit réaliser 12 modules dont celui qui constitue
l'objet de cet exercice. Elle est en phase de mise au point sur ce module
avec une présérie de 30 unités et rencontre d'énormes difficultés
d'assemblage à cause des dimensions respectives d'un anneau et d'une
rondelle devant être assemblés. L'expédition doit être effectuée dans un
délai d'une semaine :il y a donc urgence pour trouver une solution. À ce point, 19 modules ont pu être montés avec les 30 jeux de pièces
livrées. Les autres jeux ont été rejetés pour un problème d'ajustage. La
partie qui présente ce problème d'ajustage est constituée d'une rondelle de
5 mm de diamètre et d'un ann