Les diagrammes de flux d'informations

Les diagrammes de flux d'informations
Le système d'information Objectifs Représenter les flux d'informations consiste à analyser les échanges
d'informations au sein du système d'information d'une organisation
(entreprise, administration ou association) et avec d'autres systèmes
d'information.
Cette étude permet de produire un diagramme de flux. Ce diagramme donne une
vue d'ensemble de la circulation de l'information entre les acteurs qui
participent à la réalisation de l'activité étudiée. Cas « Assistance commerciale » Le texte suivant décrit une activité d'assistance commerciale au sein d'une
organisation, nous l'utiliserons pour construire progressivement un
diagramme de flux :
« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service
d'assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d'assistance, la
personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui
propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque
le client choisit une assistance commerciale, l'appel est transmis, avec le
code du client, à l'accueil téléphonique du service commercial. Le client
pose sa question auprès de la personne chargée de l'accueil téléphonique du
service commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions
courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problème
plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial
spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend
connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. » Vocabulaire
Domaine d'étude
Le domaine d'étude est défini par la personne qui analyse la circulation de
l'information au sein d'un système d'information. Il délimite l'étude à une
ou plusieurs activités précises au sein d'une organisation donnée. Le
domaine d'étude doit toujours être clairement défini avant de commencer
l'analyse des flux d'information.
Dans le cas « Assistance commerciale », nous lisons :
« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service
d'assistance téléphonique.... Lorsque que le client choisit une assistance
commerciale, (...)»
Ainsi, le domaine de l'étude est ici limité à l'activité d'assistance
commerciale de l'entreprise Fiatlux.
Acteur
Un acteur est un émetteur ou un récepteur d'un flux d'information lié à une
activité au sein du système d'information d'une organisation. Selon le cas,
il peut s'agir d'une catégorie de personne, d'un service ou du système
d'information d'une autre organisation. Un acteur reçoit un flux
d'information, qui lui permet d'agir en transformant l'information et en
renvoyant un ou plusieurs autres flux d'information à d'autres acteurs. Les
acteurs sont représentés par leur rôle dans l'activité étudiée. On distingue :
- les acteurs internes qui font partie du domaine d'étude.
- les acteurs externes qui ne font pas partie pas du domaine mais qui ont
des échanges avec les acteurs internes dans le cadre de l'activité
étudiée.
|[pic] [pic] |Dans la notation que nous retiendrons, un acteur externe |
| |est représenté par un cercle tracé en pointillé alors qu'un|
| |acteur interne est représenté par un cercle au tracé |
| |continu. Le nom de l'acteur est placé à l'intérieur du |
| |cercle. |
Dans le cas « Assistance commerciale » nous soulignons les acteurs externes
d'un trait pointillé et les acteurs internes d'un trait plein :
« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service
d'assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d'assistance, la
personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui
propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque
le client choisit une assistance commerciale, l'appel est transmis, avec le
code du client, à l'accueil téléphonique du service commercial. Le client
pose sa question auprès de la personne chargée de l'accueil téléphonique du
service commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions
courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problème
plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial
spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend
connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. » Flux
Un flux désigne un transfert d'information entre deux acteurs du système
d'information. Un flux part d'un acteur source pour aboutir à un acteur
but, il est représenté par une flèche. On peut identifier différentes
catégories de flux (flux physiques, flux financiers par exemple), ces flux
doivent être explicités sous la forme de flux d'informations.
Les flux peuvent intervenir dans un ordre déterminé qu'on peut noter pour
faciliter la lecture. Cet ordre chronologique n'est pas nécessairement
systématique et n'exclut pas la simultanéité : certains flux peuvent ne pas
être numérotés ou être émis en même temps et porter le même numéro d'ordre.
Un flux peut être conditionnel dans le sens où il n'a lieu que lorsqu'une
condition est remplie. Dans ce cas on peut noter cette condition entre
crochets.
[pic]
Dans le cas « Assistance téléphonique » soulignons les flux et ordonnons-
les :
« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service
d'assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d'assistance, la
personne au standard demande au client de fournir son code client (1) puis
lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale.
Lorsque le client choisit une assistance commerciale (2), l'appel est
transmis, avec le code du client (3), à l'accueil téléphonique du service
commercial. Le client pose sa question (4) auprès de la personne chargée de
l'accueil téléphonique du service commercial. Cette dernière peut répondre
à la plupart des questions courantes (5), elle assure une assistance de
premier niveau. En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le
code client à un commercial spécialiste (6) de la question posée par le
client. Ce spécialiste prend connaissance de la question du client (7) et
lui fournit une réponse (8). »
Démarche de construction du diagramme de flux 1. Définir précisément le domaine de l'étude à savoir : quelle activité au
sein de quelle organisation ?
2. Repérer les acteurs en distinguant les acteurs externes des acteurs
internes.
3. Repérer les flux entre les acteurs en les ordonnant si c'est utile à une
meilleure compréhension de l'activité
4. Tracer le diagramme de flux en même temps que l'on repère les acteurs et
les flux Pour le cas « Assistance commerciale », on obtient le diagramme de flux
suivant :
[pic]
Le diagramme de flux ci-dessus est un modèle à quatre acteurs : deux
acteurs externes (le client et le standard) et deux acteurs internes :
l'accueil du service commercial, un commercial spécialiste.
Le cadre autour des acteurs « accueil service commercial » et « commercial
spécialiste » permet de mettre en évidence le fait qu'ils appartiennent à
la même structure dans l'entreprise, à savoir le service d'assistance
commerciale. Le standard qui assure l'accueil téléphonique figure sur le
schéma car il participe à l'activité en assurant un premier dialogue avec
le client.
Prolongement du cas « Assistance téléphonique »
On prolonge le cas « Assistance commerciale » avec les informations
suivantes :
« Un commercial spécialiste qui répond aux clients peut consulter un
technicien du service Développement qui dispose d'une base de données de
problèmes déjà enregistrés et résolus. En échange, le spécialiste doit
informer ce service des problèmes nouveaux rencontrés par les clients en
lui transmettant des fiches intitulées 'Rapport d'erreurs' qui permettent
l'enrichissement de la base de données.»
Complétons le diagramme de flux en tenant compte de ces nouvelles
informations : [pic] Le flux « Rapport d'erreur » entre les acteurs 'Commercial spécialiste' et
'Technicien service développement' n'est pas numéroté car il intervient
indépendamment de l'interaction avec un client. À quoi sert le diagramme de flux ? Le diagramme de flux sert aussi bien à expliciter le fonctionnement d'une
activité qu'à permettre de l'améliorer. Une première ébauche du diagramme
sert de point d'appui pour affiner l'analyse et trouver d'autres acteurs et
d'autres flux utiles au bon déroulement de l'activité. Par la suite, le
diagramme peut permettre de détecter des redondances ou des incohérences
dans la circulation de l'information.
Dans le cas « Assistance commerciale », le diagramme obtenu ci-dessus
permet de constater, par exemple, que le client peut être amené à poser
deux fois sa question : une première fois à la personne qui assure
l'accueil du service commercial, puis, éventuellement, une deuxième fois
auprès d'un spécialiste. On peut donc faire en sorte que le flux 6 soit
accompagné de la question posée par le client.
Voici l'extrait du diagramme des flux correspondant à cette amélioration :
[pic]
On voit que le service rendu au client est différent : il n'a pas à se
répéter et le spécialiste dispose de l'information utile au moment de
s'adresser au client. Ceci modifie toutefois le rôle de la personne qui
assure l'accueil du service commercial car elle doit enregistrer la
question du client. Exercices Domaine d'étude « Suivi des clients négligents »
La société Faille travaille avec plus de 150 clients en comptes. En début
de