L'empathie et le questionnement - Cours de vente

Classe |BAC PRO SERVICE | |
|Thème |N° 2 : La relation en situation de face à face ou en |
| |situation d'accueil téléphonique |
|Séquence |N° 4 : L'empathie, les types de question, le |
| |questionnement |
|Objectif |Utiliser la technique du questionnement |
|Pré-requis |Les bases de la communication, l'écoute |




PRATIQUEZ L'EMPATHIE




Pratiquez l'empathie c'est s'intéresser à l'autre, se « mettre dans sa
peau », essayer de le comprendre, de raisonner comme lui, de percevoir ses
attentes, ses besoins, ses désirs, ses préoccupations, ses motivations.

Tout cela peut se résumer en un seul mot : LUI ...

La chose la plus importante qui intéresse votre interlocuteur, c'est lui :
son cas, sa visite, son problème, sa démarche, son affaire etc. ...

L'empathie c'est également :

Savoir se taire et ne parler qu'après un silence de 3, 4 secondes, après la
fin des propos de l'interlocuteur : le silence va peut-être le faire parler
de nouveau ;

Ne pas induire les réponses de l'interlocuteur par des propos ou des
questions trop directes.




QUESTIONNER EFFICACEMENT



Questionner est un moyen d'enrichir la communication.

Au cours d'un entretien on peut utiliser plusieurs types de questions :

|Type de question |Objectif |Exemple |
|Fermée |- Rechercher un fait |« Combien de surface |
| |précis, |avez-vous ? » |
| |- Permettre de fixer un|« Est-ce une |
| |accord sur un élément |intervention qui se |
| |précis. |répétera ? » |
|Ouverte |- Découvrir un maximum |« Quels sont vos |
| |d'informations. |souhaits en matière de |
| | |... » |
|Alternative ou à choix |- Amener |« Souhaitez-vous |
|multiple |l'interlocuteur à un |l'abonnement annuel ou |
| |choix. |essayer le forfait |
| | |trimestriel ? » |
|Rebond |- Obtenir plus de |« C'est-à-dire ? » |
| |détail. |« Mais encore ? » |
|Echo |- Permettre |« Il me faut une fête |
| |d'approfondir le propos|inoubliable ! » |
| |de l'interlocuteur et |« Une fête |
| |de montrer son écoute. |inoubliable ?... » |
|Comparaison |- Clarifier un propos | |
| |de l'interlocuteur. |« Je veux une assurance|
| | |qui soit |
| | |performante ! » |
| | |« Performante par |
| | |rapport à quoi ? » |
|Généralisante |- Permettre une | |
| |interrogation adoucie, |« Que pensent les gens |
| |en donnant à |de votre quartier de |
| |l'interlocuteur |.... » |
| |l'impression qu'il ne | |
| |parle pas réellement de| |
| |lui. | |
| | | |
|De contrôle |Vérifier si on a bien |Donc, vous désirez |
| |compris les propos de |organiser un séminaire |
| |l'interlocuteur |de motivation la |
| | |première semaine de |
| | |septembre pour 12 |
| | |personnes ... ? |


Taf n° 1 : Complétez le ci-dessous et inventez une question pour chaque
type de questionnement.


| |Type de |Exemple |Votre Question |
|Objectif |question | | |
|Je cherche un | |« Aviez-vous | |
|fait précis. | |rendez-vous avec | |
| | |lui ? » | |
|Je cherche à en| |« Que pensez-vous de | |
|savoir plus. | |notre tarification | |
| | |actuelle ? » | |
|Je veux amener | |« Vous préférez un | |
|l'interlocuteur| |rendez-vous jeudi | |
|à l'action. | |matin ou vendredi | |
| | |après-midi ? » | |
|Je veux en | |« II faut absolument | |
|savoir plus sur| |que votre | |
|ce que mon | |administration fasse | |
|interlocuteur | |quelque chose. Cette | |
|est en train de| |situation ne peut plus| |
|me dire. | |durer ! » | |
| | | | |
| | |Qu'entendez vous par | |
| | |« Cette situation ne | |
| | |peut plus durer ? » | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
|Je cherche à en| |« C'est-à-dire ? » « | |
|savoir encore | |Mais encore ? » | |
|plus. | | | |
|Je cherche à | |« Vous parliez tout à | |
|ramener | |l'heure d'un | |
|l'interlocuteur| |engagement qui n'avait| |
|sur le sujet et| |pas été | |
|à éviter ainsi | |respecté...'que voulez| |
|les digressions| |vous dire dire par là | |
| | |? » | |
|Je cherche un | |« Vous êtes venu pour | |
|renseignement | |la dernière fois il y | |
|technique. | |a moins de 3 mois, | |
| | |moins de 6 mois ou | |
| | |plus de 6 mois ? » | |
|Je cherche à | |« Donc d'après vous la| |
|amener mon | |solution la mieux | |
|interlocuteur à| |adaptée à votre | |
|préciser sa | |problème serait de... | |
|pensée. | |» | |







Il faut savoir également poser les questions de façon agréable et efficace.
Pour cela il faut :

|Eviter |Favoriser |
| | |
|- De poser 2 questions en même |- Une approche en « entonnoir » |
|temps | |
| |- Partir des questions générales |
|- De poser des questions en vrac |pour aller vers des questions plus |
| |précises (question ouverte puis |
|- D'introduire des jugements de |question fermée ou alternative) |
|valeur dans les questions | |
| |- Des questions courtes |
| | |
| |- Des silences |

La méthode dite « SOFIA » classe les questions en 4 catégories.

|Les questions sur |Exemples à proposer à votre voisin |
| | |
|Les Sentiments | |
| | |
|Les Opinions | |
| | |
|Les Faits | |
| | |
|Les Intentions | |
|d'Action | |


Taf n° 2: Qualifiez les questions suivantes selon la méthode de S O F IA.


* As-tu le rapport du directeur ? S O F IA

* Que penses-tu de ta nouvelle collaboratrice ? S O F IA

* Quand cela est arrivé ? S O F IA

* Quelle est ton opinion sur ce client ? S O F IA

* Que comptes-tu faire avec le dossier Lambert ?