CAS : LA QUALITE A L'IUT

CAS : LA QUALITE A L'IUT L004
NOTE PEDAGOGIQUE

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a) Le Directeur de l'IUT vous demande de lui expliquer rapidement ce que
les entreprises entendent par « certification ISO » en lui préparant
une note d'une demie page.


L'ISO est une organisation non gouvernementale créée en 1947. Elle a pour
mission de favoriser le développement de la normalisation, en vue de
faciliter entre les nations les échanges de biens et de services. Les
normes ISO sont des accords techniques procurant le cadre pour des
technologies mondialement compatibles.
Selon la définition de l'ISO : la qualité est l'aptitude d'un produit ou
d'un service à satisfaire les exigences spécifiées. Deux volets
interviennent dans l'assurance qualité :
. le produit ou service offert,
. l'organisation et le management.
Le terme de " qualité " est subjectif : la définition normalisée de la
qualité dans ISO 9000 se réfère à toutes les caractéristiques d'un produit
ou service exigées par le client. Ainsi la norme ISO 9000 précise ce que
l'entreprise doit faire pour assurer la conformité des produits aux
exigences du client.
La qualité des produits, biens matériels ou services est pour toute
organisation un facteur essentiel de compétitivité. De nombreux outils ou
démarches (PDCA, Ishikawa...) ont pour but l'obtention ou l'amélioration
continue de la qualité.




b) Présentez les avantages d'être « certifié ISO » pour un organisme de
formation.
. En interne :
La certification permet la diminution des coûts. En effet, une démarche
qualité nécessite une rationalisation de l'organisation de l'IUT (ex :
réduction des défaillances et des anomalies),
Elle permet en outre l'amélioration de la satisfaction des usagers (ex :
étudiants, parents) et des partenaires (ex : entreprises d'accueil de
stagiaires, entreprises commanditaires de projets) en les plaçant au centre
des préoccupations.
Enfin, la démarche qualité est l'occasion de mobiliser l'ensemble du
personnel de l'IUT autour d'un projet commun.
. Vis-à-vis de l'extérieur :
La démarche qualité offre la possibilité de se démarquer par rapport aux
confrères (ex : autres organismes de formations) vis-à-vis de ses usagers
et partenaires.
La certification ISO peut être utilisée comme un gage de sérieux dans le
cadre des opérations de communication externe.
Les principaux objectifs sont de faciliter de recrutement de bons
candidats et le placement d'étudiants en stage.

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a) Préparez un schéma présentant les différents documents de la Qualité.
Indiquez en quoi consistent ces documents.



|Stratégique |[pic] |Général |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |Particulie|
|Opérationnel| |r |



Le manuel qualité est un outil de communication de l'engagement qualité à
l'attention des collaborateurs internes et des partenaires externes.

Les procédures constituent l'adaptation de la norme à la réalité de
l'entreprise. Il s'agit d'écrire le "juste nécessaire" aux besoins de
l'entreprise.

Les modes opératoires sont des instructions de travail qui expliquent en
détail certaines des étapes critiques des procédures du système.

Les enregistrements constituent la preuve de ce qui a été fait. Les
enregistrements permettent de démontrer que les produits ou services sont
produits conformément aux procédures.



b) Quelles sont les différences entre démarche Qualité et Taylorisme ?


Principales différences :
- Un des principes forts de la Qualité est l'amélioration continue
(« Kaisen ») alors que le Taylorisme vise à trouver le « one best way »,
- les démarches Qualité visent à intégrer l'ensemble du personnel dans
l'amélioration alors que le taylorisme fait confiance au bureau des
méthodes pour décider de l'organisation.


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a) A l'aide de l'annexe 1, déterminez le produit prioritaire.

|Produit |Papier |Enveloppe|Enveloppe|Fourniture|Papier |TOTAL |
| |blanc A4 |s |s craft |s diverses|couleur| |
| | |blanches | | |A4 | |
|Code |A |B |C |D |E | |
|Valeur du |2100 |1200 |750 |300 |20 |4370 |
|stock | | | | | | |
|Pourcentage |48 % |27,5 % |17,2 % |6,8 % |0,5% |100% |
|de la valeur | | | | | | |
|du stock | | | | | | |
|Pourcentage |48 % |75,5 % |92,7 % |99,5% |100% | |
|cumulé de la | | | | | | |
|valeur du | | | | | | |
|stock | | | | | | |
| | | | | | | |
|Pourcentage |20 |40 |60 |80 |100 | |
|cumulé des | | | | | | |
|références | | | | | | |



| | |
|100 | |
|% | |
|cumulé | |
|de la | |
|valeur | |
|des | |
|stocks | |
| | |



Il est prioritaire de se concentrer sur le papier blanc A4.










b) A l'aide de l'annexe 2, sélectionner un nouveau fournisseur selon la
méthode de la matrice de compatibilité. Quels sont les avantages et les
inconvénients de cette méthode ?



|Critères de |Coefficient |Buro + |Quali Page |Dactyl Buro |
|comparaison |de | | | |
| |pondération | | | |
|Rapidité de |4 |28 |36 |20 |
|livraison | | | | |
|Prix |3 |24 |15 |27 |
|Disponibilité et |3 |21 |27 |12 |
|réactivité | | | | |
|commerciale | | | | |
|Qualité des |4 |28 |36 |16 |
|produits | | | | |
|NOTE | |101 |114 |75 |
|RANG | |2 |1 |3 |


Avantages de la matrice de compatibilité :
- permet de prendre en compte les exigences des différents services de
l'IUT et de leur donner une importance relative,
- assure une certaine objectivité, le processus est rationnel,
- la notation des fournisseurs est plus précise que le mode binaire + ou
- de la matrice de compatibilité simple sans coefficients de
pondération.

Limites :
- la procédure peut paraître un peu compliquée,
- le coefficient de pondération reste du ressort du Responsable des
achats,
- dans la réalité, l'habitude de travailler avec un fournisseur peut
l'emporter sur la rationalité.



( Résultat des entretiens avec les étudiants

c) Rédigez une procédure simple et claire d'utilisation de la salle
informatique libre service (vous êtes libre d'imaginer les
restrictions de votre choix si elles semblent efficaces).
Exemple de procédure :
1. Objet : Utilisation de la salle informatique libre service
2. Domaine d'application : Salle informatique libre service
3. Equipements, documents associés :
25 postes informatiques, 4 imprimantes et le double des clefs
4. Références : Règlement interne de l'IUT (qui s'impose à toutes les
procédures)
5. Définitions : non nécessaires
6. Contenu :
Un verrou a été posé sur la porte de la salle informatique en libre
service.
Un double de la clef est disponible auprès :
- des délégués de chaque groupe de TD,
- du secrétariat,
- du Chef de Département.
Les étudiants qui souhaitent entrer dans la salle informatique sont
priés de donner à l'une des ces personnes