RELATION CLIENT

GESTION DE CLIENTELES
PROGRESSION SUR LES 2 ANS
| | | | | | |
|première |cours + TD |nb |deuxième |cours |nb |
|année | |semaines |année | |semaines |
|septembre |S431 |2 |septembre |S443 |2 |
|octobre |S821 |2 |octobre |S445 |2 |
|octobre |S432 |3 |octobre | | |
|novembre |S432 | |novembre |stage | |
|décembre |S522 |5 |décembre |stage | |
|décembre |S522 | |janvier |S521 |7 |
|janvier |S442 |3 |février |S521 | |
|février |stage + | |février |S523 |2 |
| |vacances | | | | |
|mars |S531(1+3+4) |4 |mars |S512 |4 |
|mars |S531 | |mars |S531 (2+5) |2 |
|avril | | |avril | | |
|mai-juin |stage | |avril | | |
|total | |21 | |
|sem | | | |
|S5 |GESTIONCOMMERCIALE |S512 |LES REGLEMENTS ET LE FINANCEMENT |
| | |S52 |LA GESTION DE LA RENTABILITE ET DU RISQUE |
| | | |CLIENT |
|S8 |TECHNOLOGIES |S821 |RECHERCHE DES INFORMATIONS COMMERCIALES |
| |COMMERCIALES | |UTILISATION DE BASES DE DONNEES |
| | |S822 |CLIENTS/PROSPECTS |
| | | |ORGANISATION DE LA PROSPECTION |
| | |S823 | | Contenu de l'enseignement et recommandations pédagogiques
La logique de l'unité d'enseignement « gestion de clientèles » repose sur
trois parties :
1. La connaissance et l'analyse de clientèle
2. La gestion de la rentabilité et du risque clientèle
3. L'action sur la clientèle
|Fondements de la gestion de clientèles |
|Avec le développement de la connaissance client, la mercatique devient plus |
|« relationnelle ». On passe désormais d'une orientation produit à une orientation |
|client et le vendeur est au c?ur de cette évolution. |
|Savoirs |Recommandations pédagogiques |HORAIRES |
| | |ORGANISATION |
|S 41 - La mercatique, une | | |
|démarche centrée sur le client |Cette partie constitue une toile |1ERE ANNEE |
| |de fond pour l'ensemble des | |
|Définition, enjeux, évolution |enseignements. Il est donc |2 SEMAINES |
| |indispensable qu'elle soit traitée|DE COURS + TD |
|Fonction transversale dans |en début de première année. Il |(9 HEURES) |
|l'entreprise |s'agit ici de : | |
| |définir la démarche mercatique, |INTERVENANT |
|Importance du client : la |mettre en évidence l'importance de|(démonstration) |
|mercatique relationnelle |la démarche mercatique comme | |
| |processus de décision / action, |SEPTEMBRE |
|Place du commercial dans le |présenter les principales |1ERE ANNEE |
|système d'information |évolutions du concept et sa | |
|mercatique |généralisation au sein de la | |
| |démarche commerciale, | |
| |définir les principales | |
| |composantes de la mercatique | |
| |relationnelle, | |
| |situer l'activité du vendeur, au | |
| |sein de la mercatique, comme | |
| |interface entre l'entreprise et le| |
| |client, | |
| |situer le rôle de la mercatique | |
| |pour le vendeur comme outil | |
| |d'information et d'assistance | |
| |commerciales, | |
| |apprécier l'évolution de la place | |
| |du commercial dans le SIM. | | |Connaissance et analyse de clientèles |
|La recherche, la collecte et la gestion de l'information clients constituent la |
|première composante de l'activité commerciale. |
|Elle comprend des savoirs mercatiques liés à l'évaluation de la pertinence de |
|l'information à collecter, au choix des sources et des supports à utiliser, à |
|l'incorporation des données dans le système d'information mercatique de l'entreprise |
|ainsi qu'à l'analyse des informations collectées. Le développement des technologies de|
|l'information commerciale rend nécessaire à ce niveau une exploitation poussée de |
|l'outil informatique en tant qu'instrument de capture, de gestion et de traitement de |
|l'information. |
|Savoirs |Recommandations pédagogiques |HORAIRES |
| | |ORGANISATION |
|S 431 La connaissance du client| | |
| |Il s'agit ici simplement de poser |2 SEMAINES |
| |les principes mercatiques de la |COURS |
|Fondements |connaissance des clients et |(8 HEURES) |
| |prospects, les aspects |EXERCICES |
|Objectifs |opérationnels et technologiques | |
| |étant développés plus loin. |SEPTEMBRE |
|Analyse et gestion du |Il est toutefois indispensable de |1ERE ANNEE |
|portefeuille de clients |resituer cette évolution dans le | |
| |contexte technologique et | |
| |commercial approprié. | |
| |À ce stade, il est utile de faire | |
| |la liaison avec l'enseignement | |
| |« Relation client » qui étudie le | |
| |comportement du consommateur dans | |
| |sa dimension individuelle. | |
|S 821 - Recherche des | | |
|informations commerciales |Cette partie est à aborder avant |2 SEMAINES |
| |le premier stage (de préférence en|COURS |
|Méthodes de recherche |première moitié de première |(8 HEURES) |
| |année). |2 TD |
|Collecte et capture des |Il s'agit de : |(4 HEURES) |
|informations |présenter le processus et les | |
| |méthodes de recherche |OCTOBRE |
|Stockage et mise à disposition |d'information ainsi que les |1ERE ANNEE |
| |techniques de collecte | |
| |identifier les sources de données | |
| |mercatiques, en interne et à | |
| |l'externe et prendre en compte les| |
| |différents supports et leur coût | |
| |préciser les contraintes légales | |
| |présenter les organisations | |
| |simples relatives à la sélection, | |
| |au stockage et à la mise à | |
| |disposition d'informations | |
| | | |
| |Le thème comporte des aspects | |
| |pratiques et opérationnels qui