fiches management ? dcg7 - Notions essentielles

COMMUNICATION
1 - Caractéristiques de la communication ( La communication (au sens commun) est le fait de transférer de
l'information (voir § 5.6) d'une entité à une autre :
- d'une personne à une autre (communication interpersonnelle);
- d'un ordinateur à un autre ;
- d'une organisation à une autre ;
- d'une personne à un groupe ou inversement (communication de groupe) ;
- vers un nombre important de personne et passant par un média
(communication de masse) ...
( Communiquer suppose que l'information soit correctement comprise et
intégrée par son destinataire. ( Norbert WIENER (1894 - 1964), mathématicien, fondateur de
la cybernétique (science des mécanismes de communication et
de régulation des systèmes).
( The human use of human beings (1950). ( Wiener imagine une société régulée par les flux d'information, notamment
grâce aux ordinateurs. L'information doit supplanter violence et
oppression. ( La communication est à l'origine de la vie sociale, de l'évolution des
connaissances et des comportements.
( L'information accumulée sans être jamais communiquée d'une façon ou d'une
autre est stérile.
( Le transfert d'information entre personnes et entres générations permet
le développement des connaissances, des savoir faire, des jugements et la
constitution d'une culture.
( La communication est un facteur de régulation sociale. ( Les formes de communication sont extrêmement variées et elles dépassent
largement le plan cognitif :
- le langage en est la forme construite la plus élaborée, qui permet de
communiquer toutes sortes d'informations (mais plus difficilement ce qui
relève de l'affectif) ;
- les mimiques, les postures physiques, les expressions, les rituels sont
des vecteurs de communication héritées de lointains ancêtres n'ayant pas de
langage oral développé ;
- le son, la voix, les cris sont des formes de communication ;
- l'odorat est un puissant vecteur de communication, qui agit comme
récepteur de molécules chimiques dont le sens est gravé dans la mémoire
collective (alerte, attirance, phéromones, ...).
- les cinq sens sont de fait des récepteurs de communication, et le corps
un émetteur multiple. 2 - Les théories de la communication 2.1 - le modèle de Shannon ( La communication de l'information se fait par transmission d'un message
d'un émetteur vers un récepteur, (modèle de SHANNON). En y ajoutant le
feed-back introduit par WIENER (la communication devient alors bi
directionnelle), on obtient le schéma de principe suivant : ( L'émetteur peut toucher simultanément plusieurs récepteurs, selon un
schéma identique.
( L'information est transmise grâce à un signal porté par une voie ou
vecteur de communication (l'air pour une vibration sonore ou une odeur, un
fil métallique pour un signal électrique, une fibre optique pour un signal
lumineux ...).
( L'information détenue par l'émetteur est transformée en un message
compatible avec la voie de communication disponible, ce qui impose un
codage.
( Le récepteur doit être en mesure de lire le message sur la voie de
communication puis de le décoder pour en déduire une information reçue. ( Le schéma suggère les origines possibles d'une mauvaise communication : |Problème |Conséquence |Remèdes |
|Le récepteur n'est pas | |L'émetteur alerte le |
|à l'écoute ou la voie |Message non reçu |récepteur avant d'envoyer le|
|de communication est | |message et il s'assure que |
|coupée | |la voie de communication |
| | |fonctionne. |
|L'émetteur ou le | | |
|récepteur applique mal | | |
|la règle de codage | |- Le récepteur se doute du |
| | |problème. Il demande des |
| |Information à |précisions à l'émetteur |
| |transmettre et |(feed-back) |
| |information reçue | |
| |sont différentes |- Les deux référentiels se |
| | |rejoignent après plusieurs |
| | |échanges |
|L'émetteur et le | | |
|récepteur ne disposent | | |
|pas des mêmes règles de| | |
|codage : | | |
|- différence de | | |
|langage ; | | |
|- différence de | | |
|référentiels de valeurs| | |
| | | |
|- récepteur influencé | | |
|(culture, préjugés) | | |
| | |- Feed-back : le récepteur |
| | |envoie un message au |
|La voie de transmission| |récepteur (accusé) pour lui |
|déforme le message |Le message reçu est|indiquer la qualité de ce |
|(coupures, parasites, |manifestement |qu'il reçoit. |
|déformation). |altéré ou jugé peu |Il peut lui demander de |
|Des bruits |fiable |répéter. |
|perturbateurs | |- L'émetteur attend |
|s'ajoutent au message | |périodiquement l'accusé de |
|transmis. | |réception pour continuer. |
| | |- L'émetteur introduit des |
| | |redondances dans son message|
| | |pour permettre au récepteur |
| | |d'en reconstituer le sens. | => Les défauts de communication sont CERTAINS quand on transfère une
information complexe. ( Redondance et feed-back sont indispensables à la communication (même
informatique).
Par son feed-back, le récepteur a donc, comme l'émetteur, une
responsabilité dans la communication.
( Dans un contexte antagoniste, ou si le récepteur n'a pas de raison
d'accepter a priori le message qu'il reçoit, l'émetteur doit mettre en
?uvre tous les moyens possibles (légaux et moraux) pour que le récepteur ne
puisse se retrancher derrière des défauts de communication. Exemples :
- sonnerie téléphonique, décroché, « Allô » ;
- la parole est un signal sonore transformé en signal électrique lors
d'une communication téléphonique ;
- un appel depuis une artère parisienne très fréquentée est troublé par
des bruits parasites, mais le récepteur peut toujours demander la
répétition du message ;
- la situation est plus grave si émetteur et récepteur maîtrisent
inégalement la langue utilisée, ou s'ils ont des références et des
préjugés différents sur le sujet abordé. Dans ces derniers cas, faute
d'un feed-back sémantique important, il est fort probable qu'il
subsiste un écart entre l'information initiale et l'information reçu ;
- courrier recommandé avec accusé de réception. 2.2 - La sémiotique ( La sémiotique est l'étude des signes permettant la communication. ( Chaque signe se décompose en :
- signifiant (expression du signe) ;
- signifié, sens ou sémantique (contenu du signe).
( Un signifiant peut avoir plusieurs sens (par exemple un sens commun et un
sens technique, issu d'un jargon spécialisé).
( Le choix des signes peut introduire des erreurs ou des confusions. ( La prise en compte de ces aspects permet d'avoir plusieurs lectures d'un
même message et, inversement, de préciser le message envoyé en utilisant
des signes concordant avec son contenu et son contexte. 2.3 - La théorie de l'attention ( Pour que la communication soit effective, le message doit tout d'abord
attirer l'attention du récepteur. ( L'attention portée au message est fonction :
- de la forme du message, de sa capacité à être remarqué ;
- du nombre de sollicitations concurrentes (courrier, téléphone, méls,
revues, ...) ;
- de la capacité de tri du récepteur et des critères qu'il utilise pour
juger de la pertinence du message ;
- de critères de tri qui sont parfois subjectifs ;
( Faute d'attirer l'attention, le message est mis en attente, parfois
ignoré.
( L'attention est un processus qui peut se schématiser ainsi :
( Le message ayant retenu l'attention est ensuite l'objet d'un travail
cognitif qui le rend compréhensible au récepteur. 2.4 - L'école de Palo Alto ( L'école de PALO ALTO (voir § 6.4) regroupe des chercheurs en psychiatrie
dont les travaux prennent le contre-pied de la psychanalyse en considérant
les interactions entre le malade et son environnement.
( Ces travaux conduisent à une vision des phénomènes de communication plus
complexe que le modèle de SHANNON, trop simple pour représenter les
communications sociales et tenir compte des particularités de la
communication interpersonnelle. |Thèse proposée |Conséquences |Dans l'organisation |
|Communication = |La relation entre |=> Importance des |
|interaction |interlocuteurs est |relations dans |
| |aussi importante que |l'organisation |
| |le message. | |
| |Les interactions | |
| |permettent de partager