Corrigé Services Locations Bureaux

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
[pic] CORRIGÉ
Le barème donné ci-après a été défini en commission nationale ; Il s'impose donc à l'ensemble des centres de correction. |Tâches courantes |/40 |
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|Respecter la priorité des tâches |/2 |
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|Contacter un fournisseur par télécopie |/9 |
| | |
|Passer une commande par courriel |/8 |
| | |
|Répondre au client par courrier |/11 |
| | |
|Élaborer un planning d'occupation |/10 |
|Mission spécifique |/40 |
|Élaborer un bilan relatif à une enquête |/8 |
| | |
|Proposer 4 solutions |/4 |
| | |
|Calculer le pourcentage d'évolution des ventes des services |/3 |
|complémentaires 2012/2013 | |
| | |
|Calculer les écarts en euro de notre chiffre d'affaires 2013 avec|/2 |
|l'objectif fixé | |
| |/2 |
|Comparer notre CA vente de services complémentaires avec les | |
|autres centres d'affaires parisiens | |
| |/10 |
|Calculer des écarts en euros et en pourcentage du chiffre | |
|d'affaires vente de services complémentaires 2013 avec l'objectif| |
|fixé des autres centres d'affaires parisiens |/2 |
| | |
|Calculer des écarts en % du chiffre d'affaires entre 2012 et 2013| |
| |/9 |
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|Présenter un argumentaire de vente | | Respecter la priorité des tâches 1. Contacter au plus vite le fournisseur qui nous a livré des orchidées
2. Commander un plateau repas pour Monsieur Perrier pour 11 h (Attention
allergie aux produits de la mer)
3. Répondre par courrier à la demande de Monsieur Casanova
4. Élaborer un planning d'occupation, salle PLAZZA pour la semaine
prochaine Exiger que les élèves fassent les travaux 2 et 1 (ou 1 et 2) dans l'ordre
en priorité.
Accepter uniquement 1, 2, 3 et 4 ou 2, 1, 3, 4
Contacter un fournisseur par télécopie (La production du candidat doit répondre aux exigences d'une télécopie
(style synthétique et caractère d'urgence)
(Accepter uniquement un envoi par télécopie sinon 0)
(Accorder la moitié des points si envoi d'une lettre par télécopie) |T | | | |
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|À : CASA VERDE 1 pt | | | |
| | |De : Chargé(e) | |
| | |d'accueil | |
|Télécopie : 01.23.44.78.18 0.5 pt | |Nombre de pages : | |
| | |1/1 | |
|Téléphone : 01.23.44.99.88 | |Date : 17 juin | |
| | |2014 0.5 pt | |
|Objet : livraison non conforme 1 | |Cc : | |
|pt | | | |
Urgent Pour commentaires Veuillez répondre Veuillez recycler Messieurs,
Votre dernière livraison n'est pas conforme à notre contrat. 1 pt En effet, celui-ci prévoit une livraison d'orchidées blanches, or nous
avons reçu une livraison d'orchidées jaunes. 1 pt Nous vous demandons de faire le nécessaire dans les plus brefs délais.1 pt Salutations ou Cordialement, 0,5 pt (accepter une formule de politesse
adaptée au mode de transmission) Le Service Accueil 1 pt Passer une commande par courriel
(Exiger un courriel sinon 0) |De : accueildefense@slb.com 1 pt |
|A : servicecommercial@c-saveurs.fr 1 pt |
|Objet : Commande « Dernière minute » 1 pt (accepter toute proposition |
|cohérente) |
|Bonjour, 1 pt |
| |
|Pouvez-nous livrer un plateau repas « Dernière minute » E4 Rôti de |
|b?uf et salade de pâtes, 1 pt (accepter E4 ou la dénomination du plat) |
|ce jour pour 11 h ? 1 pt |
| |
|Cordialement 1 pt |
| |
|Le Service Accueil 1 pt | Répondre au client par courrier (Accepter le devis en annexe si la PJ est mentionnée dans le courrier)
(La logique du sujet induit obligatoirement de prendre la formule journée
avec déjeuner sans détail des prestations et sans rajouter de pauses café,
le résultat final attendu est de 540 E : aucun autre résultat ne peut être
accepté)
(Exiger le devis sous une forme structurée : diviser les points du devis
par 2)
Élaborer un planning d'occupation (si absence d'heures ou si les heures ne sont pas présentées heure par
heure : 0/9)
(si absence des dates : diviser la note par 2)
MISE À JOUR DU PLANNING D'OCCUPATION (0.5 pt)
DE LA SALLE DE REUNION PLAZZA
Semaine du 23 au 27 juin 2014 (0.5 pt)
| |LUNDI |
| |23/06/2014 |
|8 h 00 | |
|14 h 00 |SOCIÉTÉ |SOCIÉTÉ |AMIS DES |AMIS DES |MME |
| |FREE OFFICE|JOUBERT |PAPILLONS |PAPILLONS |MEKLOUFI |
| | |(accepter | | | |
| | |début à 13 | | | |
| | |h) | | | |
|18 h 00 | | | | | | -1 pt par erreur MISSION SPÉCIFIQUE
Améliorer la vente de services complémentaires CA des ventes de services complémentaires :
Élaborer un bilan relatif à une enquête 63 % de nos clients connaissent l'existence de notre offre de services
complémentaires (1 pt). Et parmi ces 63 %, seulement 31 % y ont eu recours
(0,5 pt). Il s'agit là d'une déperdition importante qui montre qu'il existe
une difficulté pour utiliser nos services complémentaires. (1 pt) 3 freins semblent se dégager : la méconnaissance des procédures (37 %), le
recours à un autre fournisseur (21 %) et l'absence de réflexe (17 %). (1,5
pt) L'enquête met en évidence un problème de communication sur nos services
complémentaires puisque 68 % de nos clients se déclarent peu ou pas
informés (1 pt). De plus, il semble que l'information soit mal relayée par
le service accueil car 53% de nos clients déclarent ne pas avoir eu
d'informations par nos chargés d'accueil. (1 pt) À la suite de cette étude 51 % (1 client sur 2) pensent avoir recours à nos
services durant les 6 prochains mois. (1 pt) donc un fort potentiel. (Si pas de % pour justifier l'information, note divisée par 2 pour chaque
item)
(Présentation structurée, orthographe, syntaxe : 1 point ou 0)
Proposition de 4 solutions pour augmenter nos ventes de services
complémentaires Accepter toutes les réponses cohérentes. (1 point par solution) . Mettre en place une formule découverte avec une remise de 10 % sur le
premier service utilisé lors du mois de juillet.
. Créer un challenge entre les chargés d'accueil avec une prime pour le
premier.
. Envoyer un publipostage à nos clients présentant nos services, en
joignant un bon de commande et un service offert pour un montant de
commande.
. Créer une plaquette de présentation de nos services à distribuer par
les chargés d'accueil
. Créer un argumentaire de vente avec des fiches « produits ».
. Procéder à une opération de téléprospection auprès de la clientèle
actuelle pour présenter les services complémentaires.
. F