La communication téléphonique 5/5 - Formavision

_______ Guide de l'animateur_______



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UNE APPROCHE VRAIMENT EFFICACE DE LA FORMATION



FORMAVISION SARL constituée en 1977, est une société française,
pionnière dans la vidéocommunication.


Elle a été créée par des professionnels de la formation continue pour
distribuer des films de formation, qui dès l'origine ont su allier le
professionnalisme et l'impact pédagogique maximal à partir d'une idée
simple : "un vidéofilm de formation n'a nullement besoin d'être ennuyeux
pour être efficace".


Aujourd'hui, Formavision dispose d'un vidéo-catalogue de 100 films de
formation en français, et d'un catalogue de 180 films de formation en
anglais. Ces films sont distribués dans 32 pays et utilisés par 100.000
sociétés. Chacun, de ces films utilisent des techniques variées pour
transmettre un large éventail de messages de formation à des auditeurs
différents.


Quant à 1a démarche commerciale de Formavision, elle tient au respect de
ces 3 points :

1. distribuer les meilleures vidéocassettes disponibles dans le domaine
de la formation.


2. fournir des vidéocassettes d'excellente qualité, toujours
accompagnées de documents qui faciliteront leur exploitation.


3. faciliter l'utilisation et le choix des formateurs et animateurs par
des présentations et des journées régulièrement organisées dans toute
la France et les pays voisins.


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LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE: 5 SUR 5 !



Introduction

Le téléphone est un outil très important dans le monde des affaires. C'est
la principale source de contact entre une entreprise et ses clients. Depuis
sa création en 1876 par Alexander Graham Bell, l'usage du téléphone n'a
cessé de se développer.

Nous avons tous appris à nous servir d'un téléphone chez nous, souvent en
même temps que nous apprenions à parler et à marcher. Nos conversations
courantes étaient avec des amis et des parents. Certaines de ces habitudes
ne conviennent pas à l'usage du téléphone au travail, d'autres, comme un
ton chaleureux et une attitude amicale peuvent nous servir dans un contexte
professionnel.

Nous avons tous acquis des « mauvais » comportements au téléphone avec le
temps. Il serait peut être utile d'en faire une « révision générale » de
temps à autre, et cette révision s'applique à tout le monde dans une
entreprise.

Avant le stage

D'abord évaluez le groupe. Sont-ils nouveaux dans l'entreprise, des
employés expérimentés, des cadres ? Travaillent-ils habituellement avec des
clients de l'entreprise, avec d'autres services ?

Il est toujours plus facile d'avoir un groupe homogène, mais les thèmes
abordés dans le
vidéofilm « La Communication Téléphonique: 5 sur 5 ! » sont universels et
les situations présentées mettent en scène tous les niveaux hiérarchiques
dans l'entreprise pour faciliter l'accès d'un groupe de stagiaires mixtes.
Il est conseillé de faire des groupes de 8 à 15 personnes - le stage risque
d'être moins interactif avec des groupes plus larges.

Regardez d'abord le vidéofilm, en prenant des notes sur les points de
formation qui sont prioritaire pour vous et que vous souhaitez souligner
dans le stage. Vous les développerez à travers des discussions et des mises
en situation.

Lire les sections du guide traitant les objectifs du stage, la synopsis du
vidéofilm et
les points de formation (p. 11-14). Prenez des notes sur des points que
vous voulez
souligner en ajoutant d'autres points que vous jugerez pertinents au
groupe.

Lire les discussions et les mises en situation (p. 18-30) et notez les
exercices qui sont intéressants pour vos stagiaires.
Regardez les transparents (p.32-39) que vous pourrez également reprendre
sur un paperboard.

Vos notes vous serviront pour personnaliser le programme du stage ( voir
programmes suggérés p.9-10).

Les discussions et les mises en situations sont conçues pour aider les
stagiaires à appliquer les points de formation dans leur action
quotidienne.

En présentant les points de formation à travers plusieurs médias
(vidéofilm, discussion, mise en situation, transparents, paperboard, et
prise de notes), la rétention de ces points sera d'autant plus grande.

Préparer la salle

Vérifiez le magnétoscope et le téléviseur, préparez le rétroprojecteur
et/ou le paperboard et vos notes. Vérifiez la disponibilité de crayons et
papiers pour les stagiaires, la sonorisation de la salle (que l'on puisse
vous voir et vous entendre partout dans la salle). Il est utile de vérifier
les lumières dans la salle et qu'il y en ait assez pour que les stagiaires
puissent prendre des notes pendant la projection du vidéofilm. Vous pourrez
également préparer des cartes avec le nom de chaque stagiaire pour
faciliter la communication pendant le stage.

Pour les formations destinées aux adultes, il est conseillé de créer une
ambiance décontractée dès le début du stage pour faciliter l'apprentissage.
Encourager la participation et l'apport personnel des stagiaires sur les
points de formation et sur leur expérience professionnelle. Cela augmentera
la rétention des points de formation et c'est un excellent moyen de
personnaliser le stage.

Positionnez-vous avec le groupe comme « facilitateurs » de communication
plutôt que « conférencier ». Demandez aux stagiaires de partager leurs
expériences et leurs opinions sur les points de formation présentés - votre
attitude neutre et impartiale va encourager leur participation. Faites
savoir que tous les points de vue sont valables. Vous ne cherchez pas de
« bonnes » ou de « mauvaises » réponses. Souvent le groupe suggérera les
points de formation qui sont dans le vidéofilm et les développer d'après
son expérience professionnelle. Il faut encourager cette participation pour
renforcer le lien entre la formation et sa pratique dans la vie
professionnelle des stagiaires.

Gardez le contrôle du stage. Respectez le planning et le programme du stage
autant que possible. Si certains stagiaires monopolisent la parole,
encouragez d'autres personnes à parler pour égaliser la participation dans
le groupe.

Brisez « la glace » dès le début du stage (voir discussion brise glace
p.17). Les stagiaires devraient être échauffés et avoir en tête des
situations de communication téléphonique dans leur vie professionnelle,
avant de voir le vidéofilm.

Voici quelques programmes suggérés pour des séances de 1 ou 2 heures.







PROGRAMMES DE STAGES



1 heure

Durée
1. Introduction
Discussion Brise-glace 10mn

2. Montrer le vidéofilm 13mn

3. Discussion après le vidéofilm 10mn
3 ou 4 Questions pour Discussion

4. Résumé des points clés 10mn


5. Mises en situation 12mn
(2 jeux de rôle avec résumé)

6. Questions pour Résumer 5mn




2 heures

Durée
1. Introduction
Discussion Brise-glace 15mn

2. Montrer le vidéofilm 13mn

3. Discussion après le vidéofilm 17mn
Exercice: Prenez des messages 7mn

4. Pause 8mn

5. Révision des points clés 20mn

6. Mises en situation 35mn
(5 jeux de rôle et résumé)

7. Questions pour Résumer 5mn



OBJECTIFS DU STAGE


Les stagiaires devraient quitter le stage ayant acquis les points de
formation suivants :

Quand vous êtes au téléphone, vous représentez votre entreprise tout
entière.

Vous devez assumer personnellement la responsabilité de vos communications.

Pour communiquer efficacement au téléphone, il faut préparer son espace de
travail, ses outils et son attitude.

Parlez clairement d'un ton naturel et chaleureux, utilisez les noms et les
mots de courtoisie pour une meilleure communication.

Faites attention lorsque vous devez mettre votre correspondant en attente
et lorsque vous le transférez à un autre poste.

Saluez les personnes qui vous appellent correctement, écoutez
attentivement, prenez des notes et remerciez la personne pour son appel.


Contenu du vidéofilm


Introduction :
Alexander Graham Bell parle du téléphone qu'il a inventé en 1876 et de ses
transformations technique. Il parle de l'importance de bien communiquer au
téléphone et de représenter votre entreprise.

La préparation:
Mike, au service des expéditions, explique qu'il commence sa journée en
l'ayant organisée : ses crayons, ses dossiers, et le cas échéant, son
ordinateur pour prendre des notes.
Carol, au service des ventes, a préparé toutes les informations
nécessaires: des catalogues, des prix, etc.
Jean, un cadre, a toujours un rhume mais il sait qu'il faut également
préparer son attitude
mental avant de communiquer efficacement.

Le son de la voix, la personnalisation, la courtoisie:
Cathy, la réceptionniste, explique que l'on peut rendre un accueil
chaleureux en souriant.
Jean montre, avec un bon et