Actions correctives

Pendant sa visite : faciliter la compréhension et susciter l'émotion du
visiteur Outil UTIL 104 PROCÉDURE - ACTIONS CORRECTIVESProcédure- Actions
correctives Cet outil est un guide qui peut vous aider à établir votre procédure
d'actions correctives. Objectif et portée 1.1 Définir les activités à réaliser : . lorsqu'une non-conformité est décelée au cours de la
réalisation des activités (procédures, plans, politiques,
etc.) en liaison avec l'accueil, les relations avec la
clientèle et l'approche client;
. lorsqu'une action corrective est requise dans le cadre d'une
non-conformité décelée. 1.2 Une action corrective peut découler de non-conformités relevées
lors : . de l'application des lois et des règlements auxquels est
soumise notre institution;
. de l'accueil, des relations et de la communication avec les
visiteurs;
. du traitement des plaintes;
. des résultats des enquêtes sur la connaissance et la
satisfaction des visiteurs;
. de l'évaluation des besoins de formation, du plan de formation
et de la formation donnée au personnel;
. de l'entretien des infrastructures et des équipements;
. de la politique sur l'accueil et le service des publics ayant
des contraintes ou des besoins particuliers;
. du plan d'urgence;
. de l'évaluation des fournisseurs, des sous-traitants, des
concessionnaires.
Responsabilité 2.1 Responsables de la procédure (postes imputables) : à préciser. 2.2 Postes qui ont à mettre en application l'un ou l'autre des
aspects de la procédure : à préciser.
Définitions 3.1 Non-conformité : Défaut de satisfaire à une exigence spécifiée
dans la documentation (procédures, plans, politiques, etc.) de
notre institution en liaison avec l'accueil et les services aux
visiteurs. 3.2 Non-conformité majeure : Non-conformité susceptible d'avoir une
incidence importante sur la qualité de l'expérience de visite ou
encore qui peut mettre en danger la santé et la sécurité de
notre personnel et de nos visiteurs. 3.3 Action corrective : Correction visant à régler de façon durable
les causes d'une non-conformité.
Contenu Traitement des non-conformités 4.1 Lorsqu'une non-conformité est décelée, la personne responsable
doit faire en sorte qu'elle soit traitée dans les plus brefs
délais. Par exemple, on constate que les toilettes ou encore les aires
extérieures ont été mal nettoyées. Le traitement requis consiste
à les nettoyer de nouveau pour qu'elles répondent à nos
exigences de propreté. Par exemple, on constate qu'un employé à l'accueil a fourni une
information erronée à un client concernant un attrait
touristique avoisinant. Le traitement requis consiste à demander
à l'employé de réviser la documentation qu'on lui a fournie en
début de saison estivale sur les attraits touristiques
environnants. 4.2 Le simple traitement d'une non-conformité peut s'avérer
insuffisant dans les cas suivants : . Plusieurs non-conformités répétitives qui, même si elles sont
mineures séparément, peuvent traduire ensemble un problème
plus important.
Par exemple, cela fait plusieurs fois en quelques semaines que
l'on constate que les toilettes ou les aires extérieures ont
été mal nettoyées. . Une seule non-conformité mais majeure.
Par exemple, on constate qu'un équipement est en mauvais état
et dangereux pour la clientèle. Par exemple, on constate que certains employés en relation
directe avec les visiteurs ont des lacunes en matière de
savoir-être (comportements attendus). Ces cas nécessitent qu'une correction plus en profondeur soit
entreprise, qu'il faut déterminer et régler la cause à la
source. Il faut alors appliquer le processus d'actions
correctives décrit à partir de l'étape 4.3.
Actions correctives - procédure à suivre 4.3 Le responsable de l'action corrective, au besoin conjointement
avec d'autres responsables de service, doit décrire la (les) non-
conformité(s) qui nécessite(nt) une action corrective ainsi que
la ou les causes. Cette information doit être enregistrée dans
la section 1 « Description de la (des) non-conformité(s) » du
formulaire Actions correctives. 4.4 Par la suite, le responsable de l'action corrective, au besoin
conjointement avec d'autres responsables de service, doit
déterminer : . l'action corrective appropriée pour éliminer de façon durable
la (les) non-conformité(s);
. le ou les personnes chargées de la mise en ?uvre de l'action
corrective;
. le délai pour l'appliquer. Cette information doit être enregistrée dans la section 2 «
Action corrective requise » du formulaire Actions correctives.
Le responsable de l'action corrective signe et date cette
section du formulaire. 4.5 L'action corrective est mise en ?uvre. 4.6 Le responsable de l'action corrective évalue, au besoin avec
l'aide des personnes concernées : . le résultat de l'action corrective;
. si ce résultat est satisfaisant ou non;
. le suivi à effectuer, si cela s'applique. Cette information doit être enregistrée dans la section 3 «
Résultat » du formulaire Actions correctives. 4.7 Si le résultat est satisfaisant, c'est-à-dire que la non-
conformité a été éliminée de façon durable, le processus se
poursuit à l'étape 4.8. Dans le cas contraire, le processus
d'actions correctives est réévalué et l'on retourne à l'étape
4.4. 4.8 Le responsable de l'action corrective doit signer et dater la
section 3 du formulaire Actions correctives, ce qui clôt le
processus d'actions correctives. Fin du processus.