La communication verbale - Cours de vente

Classe |BAC PRO SERVICE | |
|Thème |Etablir et faciliter la relation de communication |
|Séquence |N° 4 : La communication verbale |
|Objectif |Adopter un comportement verbal efficace dans une situation de |
| |communication |
|Pré-requis |Les bases de la communication |


MISE EN SITUATION


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|L'ENTREPRISE : Vous effectuez un stage dans une mairie de 20 000 habitants. Durant |
|cette période vous assistez une hôtesse d'accueil au guichet qui est également |
|chargée de vous former aux techniques d'accueil. Elle vous demande d'analyser les |
|différentes situations de communication que vous rencontrez. |

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|VOTRE MISSION : Vous avez observé plusieurs situations d'accueil. La communication |
|se déroule normalement, en respectant les règles de l 'accueil, sans pour autant |
|satisfaire l'ensemble des interlocuteurs. Vous avez noté un certain nombre d'erreurs|
|sur le plan du langage et vous décidez de les analyser afin de déterminer un certain|
|nombre de recommandations. |


TRAVAIL A FAIRE


I. LE LANGAGE

En votre absence au guichet d'accueil, vous avez reçu un message sur votre
répondeur. L'appareil ne fonctionnant pas correctement, vous essayez de
reconstituer le message téléphonique en cherchant à donner une valeur aux
mots.

TAF n° 1 Reconstituer le message téléphonique. Document 1 à consulter,
annexe 1 à compléter.

TAF n° 2 Déterminer une règle pour l'utilisation des mots. Annexe 1 à
consulter, annexe 2 à compléter.

Une formulation positive est absolument nécessaire pour convaincre son
interlocuteur. Au cours des entretiens auxquels vous avez assisté vous avez
relevé les phrases ci-dessous que vous décidez de remanier afin qu'elles
aient plus impact.

TAF n° 3 Analysez les phrases de l'annexe 3, indiquez ce quelles
suggèrent et réécrivez-les dans une formulation positive.
Document 2 à consulter, annexe 3 à compléter.

TAF n° 4 Vous avez remarqué qu'un certain nombre de mots, lorsqu'ils
étaient employés par l'hôtesse déclenchaient une réaction
négative auprès de l'usager. Vous décidez de :

Dressez la liste des mots noirs de l'hôtesse c'est à dire des
mots que vous ne devez pas prononcer au cours d'un entretien
d'accueil.

Lister les mots qui peuvent vous aider lors de l'accueil.

Document 2 à consulter, annexe 4 à compléter.



II. LES DIFFERENTS REGISTRES DE LANGAGE


Dans l'entreprise, quelle que soit son activité, l'employé(e) nouvellement
embauché(e) ne connaît pas forcément le «jargon » lié à telle ou telle
branche professionnelle, que les habitués manient de main de maître. Il
n'en reste pas moins vrai, qu'à quelques exceptions près, seuls les
langages courant et soutenu sont de rigueur.

TAF n° 5 Décrypter le jargon des 4 milieux professionnels ci-après,
ainsi que le jargon des jeunes en donnant au moyen d'expressions
simples une définition des termes soulignés. Document 3 à
consulter, annexe 5 à compléter.

TAF n° 6 Déterminer à quel registre de langage appartient chacun des
articles. Document 3 à consulter, annexe 6 à compléter.



III. L'EXPRESSION ORALE


TAF n° 7 Entraînez vous à la prononciation suivant les indications des
documents 4 et 5. Documents 4 et 5 à consulter.










DOCUMENT 1 : EXTRAIT D'UN MESSAGE TELEPHONIQUE




«
Bonjour....................GRENADE..............CANON................POMME...
... AU REVOIR »




ANNEXE 1



|MOTS |1ER SENS |2IEME SENS |3IEME SENS |
|GRENADE | | | |
| | | | |
|CANON | | | |
| | | | |
|POMME | | | |
|(SEUL, D' , DE) | | | |




ESSAI DE RECONSTITUTION DU MESSAGE TELEPHONIQUE :









ANNEXE 2


Déterminer une règle pour l'utilisation des mots :







DOCUMENT 2 : Le langage et la formulation

Impliquez toujours votre interlocuteur. Il est plus important que vous
«parliez a VOUS et pas de VOUS». Essayez de comprendre son mode de pensée
et agissez en conséquence, c'est-à-dire en écoutant et en répondant à SES
attentes.

Utiliser le présent quand vous parler. C'est le temps de l'action. Ne
parlez pas a conditionnel, trop souvent utiliser et tellement hésitant.

Evitez la forme interro-négative. Elle appelle souvent une négation : «Ne
voulez-vous pas ... » «Ne souhaitez-vous pas... ?». En fait, toutes les
expressions à connotation négative «Je suis étonné que .... », « Vous
semblez ignorer que ... ».

Bannissez les mots noirs. Ils éveillent de sombres images ennui, souci,
danger, réclamation, objet, retard « soyez sans crainte».....

Evitez les expressions négatives. Préférez le « oui mais... ».

Restez positif. Evitez toutes les expressions qui vont à l'encontre de
votre interlocuteur : «Pas du tout», «Pas d'accord», « Vous faites erreur».

Exprimez des certitudes. Evitez les expressions velléitaires comme « Vous
devriez prendre... », «Si vous preniez...», «Vous verrez que...».
Evitez les expressions dubitatives. Elles amènent automatiquement le doute
dans l'esprit et amoindrissent la force des arguments: «Je pense», «Je
crois», «Il semble que...», « Assez», « Un peu», « Environ», « Peut-être».

Evitez les faux appels à la confiance. Tous les efforts maladroits pour
obtenir la confiance : «Croyez-moi ... », «Franchement», « Sincèrement».

Exprimez-vous de façon directe en avançant des faits probants.

Evitez les formules «paillasson». «Ce n'est pas moi qui décide...», «Je ne
suis qu'un employé...».

Evitez les rappels à l'ordre. «Vous n'êtes pas tout seul ... », «Attendez
votre tour...».

Evitez les phrases «bouche-trou » qui comblent la conversation : «En
d'autres termes... », «Pour mieux me faire comprendre...», «Laissez-moi
vous dire...».


Pas de phrases qui vous rabaissent inutilement. Ne vous mettez pas dans une
position d'infériorité :
«Je m'excuse de vous faire perdre votre temps», «Je suis désolé de vous
avoir dérangé».

Modérez les expressions trop personnelles, mais aussi les formules
«bateau». Les premières finissent par fatiguer, les secondes donnent
l'impression d'un manque de sérieux : «On fait le maximum», «On fera
l'impossible», «On est là pour ça ».

Après avoir répondu à une objection ou à une question, reformulez la
conclusion que vous souhaitez :
Pour conclure, proposez toujours une alternative positive. Concluez
toujours de façon nette, ferme, souriant quel que soit le résultat de
l'entretien. Souriez encore !

Evitez les parasites. Les mots répétitifs, les tics verbaux ou physiques,
les silences d'embarras, les phrases non terminées.

ANNEXE 3


|A NE PAS DIRE |CE QUE CELA SUGGERE |DITES PLUTOT |
| | | |
|1 - Pas de problème | | |
|particulier au sujet de notre | | |
|dernier entretien ? | | |
| | | |
| | | |
| | | |
|2 - Ne pensez vous pas pouvoir | | |
|envisager une première | | |
|application dans les mois qui | | |
|viennent ? | | |
| | | |
| | | |
| | | |
|3 - Vous ne courrez aucun | | |
|risque. | | |
| | | |
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|4 - D'après ce que vous me | | |
|dites ou si ce que vous me | | |
|dites est vrai. | | |
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| | | |
|5 - Croyez-vous vraiment que la| | |
|mairie voisine puisse vous | | |
|consentir un rabais sur la | | |
|cantine ? |