Chapitre 1 : Qu'est ce que le knowledge Management - Lirsa - Cnam

Knowledge Management
Théorie et pratique de la gestion des connaissances

René-Charles Tisseyre
HERMES sciences publications 1999



Fiche de lecture


C1 Organisation et systèmes d'information
SOMMAIRE

I. Biographie de l'auteur 3
II. Postulats 3
III. Hypothèses 3
IV. Démonstration 3
V. Résumé de l'ouvrage 4
1. Qu'est ce que le Knowledge Management ? 4
1.1. Les 5 approches du Knowledge Management 4
1.2. Une première définition du Knowlegde Management 4
2. Ce que n'est pas le Knowledge Management 5
3. Les bases du Knowledge Management 6
3.1. Quelles informations ? 6
3.2. Quelles connaissances et savoir-faire? 6
3.3. Les modèles théoriques 6
3.4. Quelles compétences technologiques ? 7
4. Les apports du Knowledge Management aux objectifs de l'organisation
7
4.1. Les 6 apports du Knowledge Management 7
4.2. Les objectifs à atteindre avec le Knowledge Management 8
5. Les approches du knowledge management 9
5.1. L'approche top down 9
5.2. L'approche bottom up 10
5.3. L'approche combinée 10
5.4. Quelle approche choisir ? 11
5.5. Le portefeuille de projets Knowledge Management 11
6. La démarche du knowledge management 12
6.1. Les trois questions fondamentales à se poser 12
6.2. Les sept chantiers à gérer 13
6.3. Le déroulement du programme de Knowledge Management 13
7. Les chantiers de la démarche Knowledge Management 13
7.1. Le chantier retour sur investissement ou ROI 13
7.2. Le chantier de mise en place d'une nouvelle organisation 15
7.3. Le chantier des processus 17
7.4. Le chantier de gestion du contenu 19
7.5. Le chantier mobilisation et conduite du changement 19
7.6. Le chantier mesure de performances 20
7.7. Le chantier technologique 21
7.8. Synthèse 23
VI. Principales conclusions 24
VII. Discussion et critique 24
VIII. Actualité de la question 24


Biographie de l'auteur


René-Charles Tisseyre est directeur de l'offre de gestion des connaissances
et membre de l'équipe internationale AKM (Applied Knowledge Management) de
Cap Gemini.


Postulats


L'auteur part du principe que le Knowledge Management est avant tout une
prise de conscience. En effet, presque tout le monde le pratiquait mais
isolément et à un stade artisanal.


Hypothèses


1) L'objectif d'une démarche de Knowledge Management est de passer du
stade artisanal à un domaine structuré et opérationnel pour les
entreprises.
2) Les attentes générales autour du Knowledge Management sont :
-une synergie entre les acteurs
-des résultats concrets
- une nouvelle culture


Démonstration


Pour effectuer sa démonstration, l'auteur passe progressivement de la
théorie à la pratique. En effet, il définit d'abord le Knowledge Management
(les trois premiers chapitres) avant de passer à l'application pratique de
cette démarche.


Résumé de l'ouvrage



1 Qu'est ce que le Knowledge Management ?


Dans ce chapitre, l'auteur tente une première définition du knowledge
management.
Cette notion étant complexe à définir, c'est ainsi que l'auteur présente
d'abord plusieurs approches du knowlegde management pour aboutir à trois
points qui peuvent être le socle d'une première définition.


1 Les 5 approches du Knowledge Management


Le knowledge management est :

> Une démarche qui consiste à traduire et implémenter des informations
non structurées en solutions technologiques notamment basées sur
l'intranet, l'extranet et l'internet .
> Du conseil en organisation pour 3 raisons :
-le Knowledge Management nécessite une organisation adaptée pour
conserver et faire vivre les connaissances.
- Le Knowledge Management est du conseil en organisation car un
de ses objectifs est de libérer les freins associés au partage
des connaissances et des savoir-faire au sein des organisations.
-Le Knowledge Management est une nouvelle méthode d'organisation
car il aide les entreprises à atteindre un nouveau seuil en
terme de productivité et de qualité.
> Une nouvelle approche des organisations qui se caractérise par 2
aspects importants :
-le mode de travail en réseau qui permet une diffusion
transverse de l'information.
-Le partage des informations et non plus leurs rétentions grâce
aux nouveaux outils.
> Un nouvel effet de levier des organisations : les objectifs diffèrent
selon le type d'organisation mais le Knowledge Management concerne
toutes les organisations, publiques ou privées.
> Une nouvelle utilisation des nouvelles technologies : Les nouvelles
technologies sont les éléments déclencheurs du Knowledge Management.
Ces technologies sont celles à base d'internet, extranet, intranet,
les technologies basées sur la GED (Gestion Electronique des
Documents) et les technologies telles que le datawarehouse et le
datamining. Le Knowlegde Management permet donc de voir les nouvelles
technologies comme de nouvelles armes stratégiques au service du
développement des organisations et non plus comme des postes de coûts.


2 Une première définition du Knowlegde Management


A travers ces 5 approches, l'auteur esquisse une première définition du
Knowledge Management. Il s'agit bien d'une première définition car le
Knowledge Management est une notion très difficile à définir. Cette
définition se fonde sur 3 points :
> la prise de conscience : le Knowledge Management existait avant
(exemple de l'encyclopédie de Diderot) mais il n'était pas révélé. Il
s'agit donc d'une évolution et non pas d'une révolution.
> La coordination : les nouveaux outils permettent d'échanger des
informations à travers le monde en réseau de manière très rapide. On
peut coordonner cette gestion des connaissances en utilisant les mêmes
outils (même messagerie......).
> Le résultat opérationnel attendu : l'objectif du knowledge management
est d'avoir des résultats concrets, sur lesquels compter pour
développer sa propre activité et démontrer la viabilité de la
solution.


On peut donc dire que le Knowledge Management est la gestion consciente,
coordonnée et opérationnelle de l'ensemble des informations, connaissances
et savoir-faire des membres d'une organisation au service de cette
organisation.



2 Ce que n'est pas le Knowledge Management


Le Knowledge Management étant très difficile à cerner, l'auteur complète sa
définition par une contre définition.
Le Knowledge Management n'est donc pas :

> Une mode car il correspond à un besoin fort et concret de la part des
organisations.
> Un nouveau concept mais plutôt la redécouverte d'anciens à la lumière
de nouveaux outils technologiques (intranet, gestion de
documents.......), d'où les idées d'évolutions et non pas de
révolutions d'une part et de prise de conscience d'autre part.
> BPR (Business Project Reengineering) qui vise à remettre à plat
l'ensemble des processus de l'entreprise. En effet, ces derniers
regroupent à la fois des éléments quantitatifs et qualitatifs. Or le
Knowledge Management n'a vocation qu'à gérer les éléments qualitatifs
et non quantitatifs (par exemple, il est impossible de définir une
solution de paye uniquement à partir des connaissances).
> De l'intelligence artificielle pour 3 raisons :
-L'intelligence artificielle s'intéresse aux seuls experts de
l'organisation alors que le knowledge management s'intéresse aux
connaissances et savoir-faire de l'ensemble des acteurs de
l'entreprise.
-L'intelligence artificielle joue sur la profondeur du
raisonnement localisé alors que le Knowledge Management joue sur
la transversalité des informations et connaissances.
-L'intelligence artificielle est une reproduction fidèle de la
démarche d'un expert en cours de raisonnement alors que le
Knowledge Management s'intéresse aux résultats opérationnels.
> Uniquement de la technologie car elle est plutôt un moyen de gérer les
connaissances analysées et non la solution en elle-même.



3 Les bases du Knowledge Management


Après avoir proposé une définition et une contre définition du Knowlegde
Management, l'auteur dans ce chapitre, aborde ses deux principales bases à
savoir les connaissances et la démarche spécifique.


1 Quelles informations ?


Définition du petit robert : l'information est « un renseignement qu'on
porte à la connaissance d'une personne, d'un public ».
On distingue 2 types d'informations :
> les informations internes qui caractérisent les informations propres à
l'organisation, et les informations externes qui correspondent au
marché, à l'extérieur de l'organisation.
> Les informations structurées qui sont liées aux données numériques et
les informations non structurées qui correspondent aux connaissances
et savoir-faire de l'organisation.


Le Knowledge Management correspond à la manipulation de données tant
internes qu'externes mais non structurées. Cependant, il n'est pas
impossible d'utiliser le knowledge management pour accéder aux données
structurées de l'entreprise d'où l'introduction de la technologie
datawarehouse.



2 Quelles connaissances et savoir-faire?


> Les connaissances sont de nouvelles informations obtenues par un
processus intelligent. A ce niveau, l'auteur effectue une analyse p