Les Clients Mécontents - Formavision

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A VOTRE
SERVICE






Module 7
LES CLIENTS MECONTENTS















MODULE 7
LES CLIENTS
MECONTENTS :


Les réclamations des clients à propos de certains aspects du service sont
inévitables. Ce module vise à présenter les réclamations comme


. méritant d'être favorablement accueillies
. autant d'occasions de satisfaire la clientèle
. un moyen d'assurer des ventes à répétition
. une occasion de se faire une excellente réputation.




Ce module propose un processus de traitement des réclamations et s'appuie
sur un certain nombre d'études de cas qui peuvent être analysées et
discutées.


Le public auquel ce module est destiné


Ce module répond aux besoins


. du personnel de terrain (en contact direct avec la
clientèle);
. du personnel d'assistance logistique.


Les vidéofilms


ACCUEILLIR FAVORABLEMENT LES RÉCLAMATIONS
13 minute
LES CAS-TYPES DE RÉCLAMATIONS
18 minute


'La série A VOTRE SERVICE ...


;.. a été créée par les psychologues Peter Quarry et Eve Ash pour
répondre
au besoin urgent d'une formation de qualité à la notion de
service. La
philosophie de la série est fondée sur la reconnaissance de la
nécessité
pour toute Organisation d'avoir une vision d'ensemble de son
fonctionnement;


C'est pourquoi la série comporte des modules spécifiques à chaque
niveau hiérarchique -cadres dirigeants, chefs de service de niveau
maîtrise, le personnel de terrain et celui qui assure l'assistance
logistique.
Chaque module abordé un aspect vital de la notion de qualité de
service
exceptionnelle.


Les Vidéofilms éclairent les enseignements de la série par des
exemples pris dans toute aria variété d'industries en montrant
qu'il existe des principes communs à toutes. Chaque vidéofilm a
été conçu pour encourager le personnel à identifier et à apprécier
les ingrédients d'un service de qualité ,. tant en qualité de
clients que celui de pourvoyeurs de services. Le personnel
sensible à la qualité du service rendu en tant que client, en sera
d'autant plus sensible comme employé d'une organisation.
GUIDE DE L'ANIMATEUR

|COMMENT UTILISER CE MODULE | |
| | |
| | |
|1 LIRE LA PRESENTATION D'ENSEMBLE |Page |
|Contenu | |
|accueillir favorablement lés réclamations |7 |
|les avantages d'une telle approche |7 |
|un processus pas à pas de traitement des réclamations |8 |
|les clients délicats |9 |
|Prenez connaissance du contenu de cette présentation d'ensemble. | |
|Cela vous | |
|aidera à mieux comprendre là question et à mieux animer la | |
|formation. | |
|2 REGARDER LES VIDEOFILMS | |
|A L'AVANCE |11 |
|En vous servant des feuilles de résumé comme carnet de notes, regardez les |
|vidéofilms |
|ACCUEILLIR FAVORABLEMENT LES RÉCLAMATIONS - 13 minutes |12 |
|LES CAS-TYPES DE RÉCLAMATIONS - 18 minutes |15 |
| | |
|3 LISEZ ATTENTIVEMENT LE MENU | |
|D'ACTIVITÉS |16 |
|Choisissez les activités les mieux adaptées à vos stagiaires. | |
| | |
|4 CONCEVOIR LA SÉANCE DE FORMATION | |

Choisir ce qui fera plus particulièrement l'objet de la formation.
34
Etudier le modèle proposé pour un stage d'une demi-journée. 35

Puis personnalisez votre programme de formation en incluant

. ce que vous avez retenu de la présentation d'ensemble
. les vidéofilms
. les activités sélectionnées à partir du menu
. d'autres éléments ou matériaux utiles.








PRÉSENTATION D'ENSEMBLE


INTRODUCTION


"... Depuis longtemps, il existe au sein de notre entreprise un service de
réclamations. Mais personne n'a envie d'y travailler, Il s'agit d'un
domaine qu'il vaut mieux éviter'

John Ingleton, Directeur commercial, Quantas.
(Extrait du MODULE 1: Diriger pour Servir).


La gestion des réclamations des clients a toujours été considérée comme un
des aspects les plus difficiles, mais importants, de la question de la
qualité du service. Un client qui se plaint est souvent perçu comme une
personne à éviter ou, au mieux, à "expédier" au plus vite. De tels clients
sont souvent perçus à la fois parle personnel et par les autres clients
comme "difficiles" ou "tatillons'.


Depuis la révolution du "consumérisme" dans les années 70 et la plus grande
reconnaissance des "droits" des consommateurs, ceux-ci se sentent plus en
droit de réclamer si les biens et les services ne les satisfont pas.
Malheureusement, peu d'organisations ou entreprises ont pris des mesures
pour s'adapter aux changements d'attitude des clients. Les réclamations,
qu'elles soient fondées ou non, sont encore traitées de façon négative.
Elles sont perçues comme des contrariétés, une gêne dont il faut se
débarrasser au plus vite et au moindre frais pour permettre au personnel de
faire son vrai travail.

PRÉSENTATION D'ENSEMBLE

Accueillir, favorablement les réclamations


Les réclamations doivent être considérées d'une façon positive. En
fait, il faudrait même les accueillir favorablement ! Pour
comprendre pourquoi, étudions quelques statistiques sur les
réclamations. Des recherches entreprises pour le compte de la White
House Office of Consumer Affairs (cités dans Albrecht & Zemke,
1985`) ont révélé que


> 4 % à peine des clients mécontents d'une entreprise moyenne
se manifestent. Pour chaque
réclamation reçue par une entreprise moyenne, il en existe
26 qui n'ont pas été ouvertement
présentées. Parmi ces 26 réclamations non exprimées, six
concernent des problèmes "graves".
les clients qui présentent des réclamations sont plus
susceptibles d'avoir à nouveau affaire à
l'entreprise concernée, même si le problème n'a pas été
résolu.


> De 54 à 70 % des clients qui réclament continueront à faire
appel à l'entreprise concernée si leurs réclamations sont
bien traitées. Et lorsque le problème est réglé rapidement,
ce pourcentage fait un bond à 95 %.


> Le client moyen qui a eu un problème avec une entreprise en
parle à neuf ou 10 personnes.
13 % de ces clients mécontents en parlent à plus de
20 personnes.


> Les clients mécontents dont les problèmes ont été résolus
de manière satisfaisante en parlent, en moyenne, à cinq
personnes.


La plupart des gens ne font donc pas de réclamation . . . ils vont
chercher ailleurs et racontent aux autres les problèmes qu'ils ont
connus avec l'entreprise ou organisation concernée. En revanche,
lorsqu'une réclamation est formulée et bien gérée, le client
revient volontiers . . . en racontant aux autres comment le
problème a été résolu.
Albrecht,K and Zemke, R. Service America! Dow Jones-Irwin,
Illinois 1985

Les Avantages de Cette Approche des Réclamations
II parait donc évident qu'il faut accueillir les réclamations avec
bienveillance et y remédier au mieux et au plus vite. En résumé,
voici les avantages de cette approche

1. Retour d'informations ("Feedback")

Ecouter les réclamations des clients permet à l'organisation de
recueillir des informations, non seulement à propos des biens et
services proposés, mais aussi à propos des modifications ou
améliorations qui mériteraient peut-être d'être faites.

2. Des ventes répétées

Une bonne gestion des réclamations est un moyen d'assurer que le
client continue de s'approvisionner chez vous. Cela crée la
fidélité du client à l'égard de la marque. N'oubliez pas que 95 %
des clients reviennent si leur réclamation a été bien et rapidement
traitée ! La fidélité à l'égard d'une marque peut parfois durer
toute une vie, Elle est trop précieuse pour être perdue à cause
d'une seule réclamation.

3. Créer des ambassadeurs

Les clients satisfaits font part aux autres de leurs expériences,
Ils deviennent les "ambassadeurs" de votre organisation ou
entreprise dont la réputation grandit de façon positive.
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