Livre de réalisation Partie 1 - SPF Finances

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|Livre de réalisation Partie 1 |
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|Résumé des plans de réalisation de Coperfin et ébauche de la structure de|
|management des programmes |
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Le présent livre de réalisation aborde le planning de la réalisation de
Coperfin et la structure nécessaire pour orienter et suivre les efforts.

Ce livre de réalisation comprend deux parties.


Cette 1ère partie peut être considérée comme un rapport à la direction.
Elle comprend une introduction de l'ensemble du livre de réalisation, un
aperçu du planning de réalisation et une description de la structure de
gestion du programme nécessaire pour assurer l'orientation et le suivi de
Coperfin.


La partie 2 contient les fiches de réalisation par thème. Les fiches de
réalisation mentionnent les propositions de changement par thème dans les
programmes de référence et dans les projets. Un planning y est également
joint pour une mise en oeuvre correcte et efficace des changements. Sur
la base de ce planning, au début de chaque phase de réalisation, on
procédera à une analyse détaillée qui permettra de déterminer le planning
précis (détaillé) de la mise en oeuvre des nouveaux processus, des
nouvelles fonctions et de la nouvelle organisation.



1. La réalisation de Coperfin se concrétise autour de 7 thèmes 7

1.1. Thème 1 : "Dossier Unique" 8
1.2. Thème 2 : "Traitement intégré" 9
1.3. Thème 3 : "Prestations de services multi-canaux" 10
1.4. Thème 4 : "Assistance, contrôle, recouvrement et informations" 11
1.5. Thème 5 : "Etude de cas" 12
1.6. Thème 6 : "Réglementation consistante" 14
1.7. Thème 7 : "Image de marque" 15

2. Les différents thèmes seront introduits étape par étape par le biais de
programmes conçus de façon équilibrée 16


3. La réalisation de Coperfin requiert cependant également la mise sur pied
de fondements déterminés 18


1. Introduction 21


2. Sommaire schématique 22


3. Résumé des fiches de réalisation 24

3.1. Dates de référence pour la période 2002/2003 24
3.1.1. Thème 1 : Dossier unique 24
3.1.2. Thème 2 : Système de traitement intégré 26
3.1.3. Thème 3 : Services multicanaux 27
3.1.4. Thème 4 : Assistance, contrôle, recouvrement et information 28
3.1.5. Thème 5 : Etude de cas 29
3.1.6. Thème 6 : Réglementation cohérente 31
3.1.7. Thème 7 : Image de marque 32
3.2. Etapes clés pour 2004 33
3.2.1. Thème 1: Dossier unique 33
3.2.2. Thème 2: Système de traitement intégré 34
3.2.3. Thème 3: Prestations de services multi-canaux 35
3.2.4. Thème 4: Assistance, contrôle, recouvrement et information 36
3.2.5. Thème 5: Étude de cas 37
3.2.6. Thème 6: Réglementation consistante 38
3.2.7. Thème 7: Image de marque 38
3.3. Etapes clés pour la période 2005-2008 40
3.3.1. Thème 1: Dossier unique 40
3.3.2. Thème 2: Système de traitement intégré 40
3.3.3. Thème 3: Prestations de services multi-canaux 41
3.3.4. Thème 4: Assistance, contrôle, recouvrement et information 41
3.3.5. Thème 5: Étude de cas 43
3.3.6. Thème 6: Réglementation consistante 43
3.3.7. Thème 7: Image de marque 44

4. Conclusions 45


5. La complexité et l'ampleur de la réalisation de Coperfin requiert un
suivi à 3 niveaux 47

5.1. Aperçu des trois niveaux 47
5.2. Objectifs aux différents niveaux 49
5.2.1. Management de Coperfin : assurer la direction générale et
l'avancement de Coperfin 49
5.2.2. Management des programmes : atteindre l'étape clé dont il a été
convenu et fournir l'input nécessaire au management de Coperfin afin
qu'il puisse prendre des décisions stratégiques 50
5.2.3. Management des projets : atteindre les objectifs préconisés en ce
qui concerne un projet 50

6. Aperçu de l'organisation de ces trois niveaux au sein du SPF Finances
52

6.1. A chaque niveau, on trouve un responsable final de même qu'une entité
ou une fonction de soutien 52
6.2. Organisation aux différents niveaux 53
6.2.1. Organisation du management de Coperfin au sein du SPF Finances:
un comité de pilotage Coperfin au niveau du SPF soutenu par un Program
Management Office Stratégique 53
6.2.2. Organisation du management des programmes au sein du SPF
Finances: les managers des programmes sont soutenus par le Program
Management Office 56
6.2.3. Management de projet Coperfin au sein du SPF Finances: un tandem
composé du manager de projet et du conseiller COPERFIN 58
6.3. Interactions entre les différents niveaux 60





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|Introduction |
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|La réalisation de Coperfin se fait par le biais de thèmes, de programmes |
|à étapes clés et de projets |
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La réalisation de Coperfin se concrétise autour de 7 thèmes


La réalisation des BPR pour le SPF Finances prendra plusieurs années,
sera extrêmement hétérogène et aura trait à de très nombreuses dimensions
différentes de l'organisation.
En outre, les réalisations ne suivront pas une ligne droite vers un
résultat exactement défini mais, dans le cadre des changements, la
situation devra toujours être revue en fonction du contexte, du budget,
des priorités,... Le planning de réalisation indique , par conséquent, la
'direction' à suivre et ne préconise nullement des résultats exacts.
Afin que cette direction soit plus claire, tant au niveau interne
qu'externe, tout le trajet de changement est basé sur sept grands
"thèmes Coperfin":
1. Le Dossier Unique
2. Le système de traitement intégré
3. Les prestations de services multi-canaux à l'attention du citoyen
4. L'assistance et le contrôle
5. Étude de cas
6. Une réglementation et des procédures de travail consistantes
7. L'image de marque







1 Thème 1 : "Dossier Unique"




Un dossier unique permet au SPF Finances de rassembler des données
correctes, complètes, actuelles et cohérentes au niveau central, de les
structurer et de le gérer de telle sorte que les principes établis soient
respectés dans tout le SPF Finances.



Le dossier unique est basé sur des données disponibles au sein du SPF
Finances et sur des données rassemblées en dehors du SPF Finances et
mises à la disposition du SPF Finances. Toutes les données sont
rassemblées et stockées, ce qui permet d'en conserver un relevé.
Un relevé global de toutes les données nécessaires au sein du SPF
Finances, géré au niveau central, permet :
- de standardiser les données pour tout le SPF Finances
- de ne demander les mêmes données qu'une seule fois au citoyen
- de coordonner l'accès aux données et leur gestion
- d'avoir un relevé de toutes les données disponibles au sein du SPF
Finances
- d'avoir un relevé de toutes les données provenant de sources
externes et pouvant être utilisées par le SPF Finances
- de centraliser les données relatives au citoyen, à un bien mobilier
ou immobilier,... en vue d'un traitement intégré (Cf. Thème 2)


2 Thème 2 : "Traitement intégré"




Le système de traitement intégré organise les opérations fiscales et non
fiscales relatives au citoyen. De cette façon, les silos fonctionnels
sont supprimés et l'échange automatisé des informations entre les
différentes entités est concrétisé.




Le système de traitement intégré permet au SPF Finances de traiter
l'ensemble des principaux impôts (y compris les impôts patrimoniaux et la
douane). En outre :
- Tous les citoyens sont enregistrés électroniquement une seule fois
en ce qui concerne leurs données personnelles. Il en va de même
pour les impôts pour lesquels le citoyen est enregistré et pour les
données d'identifications des services compétents du SPF Finances.
- Toutes les informations sur les biens mobiliers et immobiliers sont
gérées de façon automatisée.
- Toutes les informations (fiscales et non fiscales) sont disponibles
dans le Dossier Unique.
- Différents impôts sont intégrés dans un bilan fiscal sur lequel, en
fonction du cadre légal, toutes les imputations peuvent avoir lieu
entre les différents impôts intégrés.
- Les citoyens concernés peuvent consulter leurs données personnelles
dans le Dossier Unique y compris le bilan fiscal.








3 Thème 3 : "Prestations de services multi-canaux"




Les prestations de services multi-canaux visent à fournir des prestations
de services à part entière, via différents canaux d'interaction : le
contact centre pour letéléphone & la correspondance (lettre, fax et
email), par le biais des bureaux du front office et en self-service via
l'Internet. Ces canaux d'interaction permettront également
d'entreprendre les actions d'assistance prévues.




Les Prestations de services multi-canaux visent à l'implémentation ou à
l'adaptation des différents canaux d'interaction destinés au
citoyen/client afin d'engendrer